サービスファースト！ 生産性を高める活動ベース戦略

内田純一(著者)

• 販売会社／発売会社: 中央経済社/中央経済グループパブ
• 発売年月日: 2025/03/22
• JAN: 9784502529115

商品レビュー

2025/04/16

『サービスファースト! 生産性を高める活動ベース戦略』の要点
まえがき・序章
サービス業の生産性の低さが日本経済全体の課題
サービスの本質は顧客が目指す価値を顧客とともに実現するためのサポート活動
「サービスファースト」：あらゆるビジネスモデルをサービスとして捉える考え方
フロントステージ（顧客接点）とバックステージ（支援部門）の関係性が重要
サービスストラテジー（第I部）
サービスは「活動」のために
ビジネスにおけるコンセプトの重要性
サービスコンセプト：顧客を含むステークホルダー間に貫かれた骨格となる発想
製品コンセプトとサービスコンセプト
サービスコンセプト：価値提案を言語化し、メタファーや顧客参加型プロトタイプで表現
製品コンセプトとの違い：顧客が共同生産者として参加する点
サービス特性
無形性：形がなく目に見えない
異質性：提供者や状況により品質が変動
不可分性：生産と消費が同時に行われる
消滅性：貯蔵できない時間的制約
サービス〈過程／経験〉モデル
サービスでは結果だけでなく、過程（経験）も重要
ハイ・コンタクト・サービスとロー・コンタクト・サービスの違い
サービスのアクティビティ戦略論
マイケル・ポーターの競争戦略論をサービスに応用
活動システムマップ：戦略的ポジショニングを視覚化するツール
3つのフィット：単純なフィット、補完性によるフィット、最適化によるフィット
サービスエクスペリエンス（第II部）
サービス価値の共同生産
顧客との関係性構築が価値提案の前提
機能的サービスよりも情緒的サービスの方が付加価値が高い傾向
サービス経験の設計
カスタマージャーニー：顧客体験をタッチポイントごとに分析
サービス関係性ライフサイクル：検討→参加→利用→離脱の4段階
シュミットの「経験価値」：感情面での価値提案を重視
経験ビジネスの潮流
パインとギルモアの「経験経済」
トランスフォーメーション・ビジネス：顧客が「なりたい自分」に変革
サービスプロダクティビティ（第III部）
サービス生産性を高めるには
効率性と生産性の違い：効率性はインプット対アウトプット、生産性は質も考慮
顧客を巻き込んだ共同生産が生産性向上のカギ
サービス生産性向上のためのIE
インダストリアル・エンジニアリング手法のサービス業への応用
有向グラフとDSM（デザイン・ストラクチャー・マトリックス）による業務分析
社会＝技術システム(STS)論
技術システムと社会システムの同時最適化を目指す
キーヴァリアンス：生産性・品質・コストに大きな影響を与える要因の管理
PSS（プロダクト・サービス・システム）
製品とサービスを統合的に提供するビジネスモデル
3種類：製品志向、使用志向、成果志向のサービス
要点
サービスを活動として捉え、顧客との共同生産を通じた価値創造と生産性向上を同時に実現するビジネス戦略が重要である。