アクティブ・リスニング ビジネスに役立つ傾聴術 日経文庫I79

戸田久実(著者)

• 販売会社／発売会社: 日経BP/日経BPマーケティン
• 発売年月日: 2023/09/20
• JAN: 9784296118243

商品レビュー

2025/06/14

聴くことは思ったよりもエネルギーを使う。相手の話を聞く時は、とにかく集中して聴くこと。次に何話すかを考えたり、先入観を持って聞かないこと。聴く時は事実だけでなくその裏にある感情も意識して聴くこと。相手に関心を示して聞くことが大事で、そのためには聴く姿勢も大事になる。アクティブリスニングを身につけることで信頼関係が構築できる。

・アクティブリスニングとは
→話し手が話を聞いていると思えるような聴き方で、相手の話を理解し、共感すること。質問をすることで相手の話したいことを聞き出す。
・聴く時は相手の話を要約しながら聴くこと。それは話す力をつけるのにも役立つ。

(×)よくない聴く姿勢とは
・背もたれにかかってる
・下を向いてる(相手の方を向いてない)
・表情が怖い、変わらない
・ながらで聞いている
相槌のやり方
(×)小刻みすぎる(急かすような)相槌
(×)ふーん、へぇーなど興味無さそうな感じ
(×)単調な相槌
(○)重要なキーワードを復唱、確認して相槌
(○)気持ちに共感する
話の聴き方
・先入観を持たない→最後まで聴く、質問して真意を探ると意外といつもと違ったりする。

聴く時の心構え
(×)その人のためになることを答えよう！、どう答えたらいいかな？
→聞くことに集中できてない
(○)この人は何に困っているだろう、本当は何を言いたい？、この人のことを知りたい・理解したい
話が脱線しそうなとき
・話を整理して戻す
・1番言いたいこと、知りたいことの趣旨を整理
〇〇すべきと思っていこと
→どうしてそう思っているかに耳を傾ける。自分と違う、しょうもないなと思ってもよくよく聴くと納得できる。
例)歩きスマホの話
24時間アクトカーム
→1日怒らず、聴くことに集中する日を作る。

・立場が違う相手でも対等な立場で話を聴く意識。
・ネガティブなことを報告してくれたらまじ感謝。
・悪いことをしたら素直に謝る。
・感情的な相手には、時間を置いたり・相手の気持ちをリピートして整理して客観的にしてあげる(クレーマーとか)。

・親密な関係の人ほど思い込みにとらわれないこと
・怒っている人の話を聞く時
→未来について考えてもらう、最善策について考えてもらう
・話が長い人
→先に終わりの時間を伝える、次の予定があるのでと切り出す
・早口の人
→適宜、確認したいのでと止めゆっくりにさせる。
・揉め事の仲裁
→中立であり続ける(片方の肩を持たない)、お互いの意見を聴き、意見を整理して未来に向けた話し合いをさせる。この整理する時に自分の意見入れないこと。

2025/02/24

傾聴を学んでいたのもあり復習として重宝する一冊だと感じた。傾聴は技法であるため何度も読んで実践することで身につくが、読みやすいように短くまとめてあるので読み直しがしやすい一冊。
これから傾聴を学ぼうとする人にもうってつけだと感じた。

2024/08/24

コミュニケーションの主導権は聴き手が握る

怒りは 自分の「べき」が守られなかったときに抱く感情
相手の「べき」＝価値観を理解する

ネガティブな話には
　共感はするが同情はしない　素直に聞く
思い込みの激しい相手の話には
　思いを受けとめて否定しない　理由を理解する
攻めてくる相手には
　なぜそうなっているのか　冷静に聞き出す　一度タイムをとる
親密な相手には
　「決めつけ」が働きやすい
親しくない相手には
　相手に話をしてもらえるように会話を進める　自己開示し
専門的な話をする相手には
　わからないことを正直に質問する
もめている二人の間に入るときは
　まずは事実確認　話を整理　ベストな答えを
怒りがわいてしまうときには
　グラウンディング：違うところに五感（意識）を向ける