社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています 「条文ゼロ」でわかるクレーマー対策

島田直行(著者)

• 販売会社／発売会社: プレジデント社
• 発売年月日: 2019/10/31
• JAN: 9784833423465

商品レビュー

2024/02/10

中小企業の社長を360度サポートする弁護士による、クレーマー対応方法やそのための準備の解説

クレーマー問題も企業の内部にある場合が多く、経営者であればおさえておきたい内容であると思われる。
実際の問題からの知識や経験をもとに書かれていて実用的。
弁護士に相談するタイミングなど参考になる。

2022/09/27

タイトルに惹かれて購入しました。「わかりみ」と「目から鱗」の行ったり来たりで読後感も良く、クレーム担当者や中小企業の経営者にはぜひ読んでもらいたい本です。

この本は「悪質なクレーマー」に対応する本なので、「お客様の気持ちに寄り添う」的なことは書いてありません。私は現在クレームを処理する担当ではないですが、顧客の窓口になることもありますし、以前は接客業もしていたのでクレーム対応の経験もあります。いつ身に降り掛かってくるかわからないクレーマー対応に不安になる現場担当者にはお守りのような本だと思いました。

悪質なクレーマー対策に一番必要なのは
・情報共有（担当者を孤独にさせない）
・事前準備（クレーマーの定義設定・マニュアル作成）
そしていざとなったら弁護士に相談・対応を代わってもらう

弁護士からの通知であっけなくクレーム対応は収束してしまうものなのです。

社長や上司、担当者が連携し、戦略的にクレーマーと向きあえば、精神負担を減らしてクレーマーをしなやかに対処することだって可能なのだと気づきをもらえました。

「とはいえクレーマーに『録音させてもらいます』なんて言えませんよ…」という現場担当者の気持ちもわかっていて、イイ感じのセリフ例も書いてくれているのがなんとも嬉しい。

それにしても会社や担当者に要求を押し付けるためにクレーマーも割と戦略的な言動を取っているんですね。もうプロの詐欺やん。と感心しました。だからこそ弁護士と契約するのが大事なんですね。

著者のもうひとつの著書「辞めた社員から内容証明書が届いています！」も読んでみようと思います。

2022/05/21

経営者目線で書かれたクレーム対策なのか、少々難しく内容を理解するのに時間がかかりました。ただ、従業員の立場であっても、冷静に客観的に対応するためには知っておきたい内容だと感じました。