社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています 「条文ゼロ」でわかるクレーマー対策

島田直行(著者)

• 販売会社／発売会社: プレジデント社
• 発売年月日: 2019/10/31
• JAN: 9784833423465

商品レビュー

2025/10/31

５７
クレーマー対応は、社員のモチベーション、ひいては企業の存続に影響しかねない重要事項。そのため、クレーム対応にはトップが自ら采配をとる必要がある。

トップが采配を振るうことと、トップ自身がクレーマーと話し合うことでの意味は違う。むしろ経営者は自らクレーマーと対面することはできるだけ避けるべき。経営者が直接対応すると、即時の判断をクレーマーから求められてしまう。

５９
ゴールとしてのひとつの理想は、「相手と話がついて要求が収まる」こと。

６１
クレーマーにとって、「暖簾に腕押し」の状態がもっとも辛い。次の一手を検討することができないから。だからこそ、相手にしていなかったら「企業として無視するのか」「説明責任を何だと思っているのか」などと言い始めて、何かしらのレスポンスを無理にでも引き出そうとする。
こんな挑発に乗る必要はない。「何もしない」というのは、一般の方にとっては心理的な負担になる。「何か反論をしないと不利になるのではないか」という不安に襲われるから。しかし、クレーマーに対しては、レスポンスをしなかったからといって、何か問題になることは通常ない。会社としては、「何もしない」という消極的な選択もあることを事前に社員に通知すべき。

８８
クレーマーとは、その内容と方法において一般的な要求とは異なる。そのため内容と方法という２つの観点から客観的な定義をとりあえず作る。
客観的というのは、主張の内容に関係なく、外形的な行動から定義する。
「事実が不明の段階で金銭要求」
「電話でこちらを"お前”と呼ぶ」
「一方的に面談の日時・場所を指定する」
「１週間に５回以上電話してくる」

１０５
クレーマーに対しては、決して議論を挑んではいけない。議論になった時点で負け。いかに相手の言い分を受け流して、肩透かしを食らわせるかが重要。肩透かしをくうと相手もリズムを崩す。

ここですべき謝罪は、具体的な事実に関するものではない。そもそもクレーマーから一報が入った時点では、事実について不明な部分が多々ある。具体的事実について謝罪してしまうと、それこそ事実を認めたように捉えかねないので、事実については敢えて言及するべきではない。
「大切な○○様にご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」
「わざわざ○○様にご連絡をいただくことになり、申し訳ありません」
「○○様へのご連絡が遅くなり、申し訳ありません」
こういった謝罪を最初に口にすると、意外と相手のトーンが下がってくる。いずれも意味があるようでない謝罪であるが、ポイントとしては、謝罪の言葉の中に相手の名前をしっかり入れること。
人は自分の名前を呼ばれると、我に返りやすい。しかも、「自分は大切にされている」という印象を与えることができる。その上で、具体的な事実とは関係のないsy材を述べることになる。

１５４
「申し訳ありません。○○様のご意見は伺いました。大事なご意見ですので、私が単独で判断することはできません。いったん上司と協議した上で、検討させていただきます」などと言って切るようにする。
ここで大事なのは、「あなたの意見は大事だから、電話を切る」というスタンスを明確にすること。

１６８
単に「電話ではなく書面で」と言ったところで、クレーマーが応じるはずがない。
ここで利用しやすいフレーズが「責任ある回答」というもの。人は「責任」という言葉に特別の思い入れがある。

１８９
面談をする場合は、会社のルールをあらかじめ作成しておくべき。
①訪問する時間帯
②訪問する人数
➂滞在時間
④訪問場所
⑤帰社できなくなったときの対応

2025/03/13

2025.3.13 読了（職場の本だな）

　クレーマーに困っているが、案外誰でも読める本は出ていない。とりあえず法律家と心理学者が頼りだと思って、まず前者から。

　本書の内容はとても良かった。特に第3章など、読んでいて爽快だった。まず「相手を客と思わない」という認識からスタートし、電話、対面など場面ごとに「こういわれたらこう切り返す・対応する」ということが具体的に書かれている。その中には弁護士の交渉術のエッセンスも詰まっていたので、その意味でも勉強になった。
いずれのクレーム対応も「記録を取っておくこと」が重要だ。

　再び読み返すことがないほうが望ましいが・・・。

　第２章は、社長や組織のトップに読んでもらいたい。おそらくほとんどの企業・組織でまだクレーム対応を現場に任せていて、マニュアルや体制は作られていない。
　上からは「クレームを適切に処理せよ」と言われ、クレーマーからはクレームをぶつけられ、現場は疲弊している。
　この本のような認識をすべての組織のトップが持ってほしい。

2024/02/10

中小企業の社長を360度サポートする弁護士による、クレーマー対応方法やそのための準備の解説

クレーマー問題も企業の内部にある場合が多く、経営者であればおさえておきたい内容であると思われる。
実際の問題からの知識や経験をもとに書かれていて実用的。
弁護士に相談するタイミングなど参考になる。