社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています の商品レビュー

島田直行(著者)

2025/10/31

５７
クレーマー対応は、社員のモチベーション、ひいては企業の存続に影響しかねない重要事項。そのため、クレーム対応にはトップが自ら采配をとる必要がある。

トップが采配を振るうことと、トップ自身がクレーマーと話し合うことでの意味は違う。むしろ経営者は自らクレーマーと対面することはできるだけ避けるべき。経営者が直接対応すると、即時の判断をクレーマーから求められてしまう。

５９
ゴールとしてのひとつの理想は、「相手と話がついて要求が収まる」こと。

６１
クレーマーにとって、「暖簾に腕押し」の状態がもっとも辛い。次の一手を検討することができないから。だからこそ、相手にしていなかったら「企業として無視するのか」「説明責任を何だと思っているのか」などと言い始めて、何かしらのレスポンスを無理にでも引き出そうとする。
こんな挑発に乗る必要はない。「何もしない」というのは、一般の方にとっては心理的な負担になる。「何か反論をしないと不利になるのではないか」という不安に襲われるから。しかし、クレーマーに対しては、レスポンスをしなかったからといって、何か問題になることは通常ない。会社としては、「何もしない」という消極的な選択もあることを事前に社員に通知すべき。

８８
クレーマーとは、その内容と方法において一般的な要求とは異なる。そのため内容と方法という２つの観点から客観的な定義をとりあえず作る。
客観的というのは、主張の内容に関係なく、外形的な行動から定義する。
「事実が不明の段階で金銭要求」
「電話でこちらを"お前”と呼ぶ」
「一方的に面談の日時・場所を指定する」
「１週間に５回以上電話してくる」

１０５
クレーマーに対しては、決して議論を挑んではいけない。議論になった時点で負け。いかに相手の言い分を受け流して、肩透かしを食らわせるかが重要。肩透かしをくうと相手もリズムを崩す。

ここですべき謝罪は、具体的な事実に関するものではない。そもそもクレーマーから一報が入った時点では、事実について不明な部分が多々ある。具体的事実について謝罪してしまうと、それこそ事実を認めたように捉えかねないので、事実については敢えて言及するべきではない。
「大切な○○様にご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」
「わざわざ○○様にご連絡をいただくことになり、申し訳ありません」
「○○様へのご連絡が遅くなり、申し訳ありません」
こういった謝罪を最初に口にすると、意外と相手のトーンが下がってくる。いずれも意味があるようでない謝罪であるが、ポイントとしては、謝罪の言葉の中に相手の名前をしっかり入れること。
人は自分の名前を呼ばれると、我に返りやすい。しかも、「自分は大切にされている」という印象を与えることができる。その上で、具体的な事実とは関係のないsy材を述べることになる。

１５４
「申し訳ありません。○○様のご意見は伺いました。大事なご意見ですので、私が単独で判断することはできません。いったん上司と協議した上で、検討させていただきます」などと言って切るようにする。
ここで大事なのは、「あなたの意見は大事だから、電話を切る」というスタンスを明確にすること。

１６８
単に「電話ではなく書面で」と言ったところで、クレーマーが応じるはずがない。
ここで利用しやすいフレーズが「責任ある回答」というもの。人は「責任」という言葉に特別の思い入れがある。

１８９
面談をする場合は、会社のルールをあらかじめ作成しておくべき。
①訪問する時間帯
②訪問する人数
➂滞在時間
④訪問場所
⑤帰社できなくなったときの対応

2025/05/19

2025.3.13 読了（職場の本だな）

　クレーマーに困っているが、案外誰でも読める本は出ていない。とりあえず法律家と心理学者が頼りだと思って、まず前者から。

　本書の内容はとても良かった。特に第3章など、読んでいて爽快だった。まず「相手を客と思わない」という認識からスタートし、電話、対面など場面ごとに「こういわれたらこう切り返す・対応する」ということが具体的に書かれている。その中には弁護士の交渉術のエッセンスも詰まっていたので、その意味でも勉強になった。
いずれのクレーム対応も「記録を取っておくこと」が重要だ。

　再び読み返すことがないほうが望ましいが・・・。

　第２章は、社長や組織のトップに読んでもらいたい。おそらくほとんどの企業・組織でまだクレーム対応を現場に任せていて、マニュアルや体制は作られていない。
　上からは「クレームを適切に処理せよ」と言われ、クレーマーからはクレームをぶつけられ、現場は疲弊している。
　この本のような認識をすべての組織のトップが持ってほしい。

2024/02/10

中小企業の社長を360度サポートする弁護士による、クレーマー対応方法やそのための準備の解説

クレーマー問題も企業の内部にある場合が多く、経営者であればおさえておきたい内容であると思われる。
実際の問題からの知識や経験をもとに書かれていて実用的。
弁護士に相談するタイミングなど参考になる。

2022/09/27

タイトルに惹かれて購入しました。「わかりみ」と「目から鱗」の行ったり来たりで読後感も良く、クレーム担当者や中小企業の経営者にはぜひ読んでもらいたい本です。

この本は「悪質なクレーマー」に対応する本なので、「お客様の気持ちに寄り添う」的なことは書いてありません。私は現在クレームを処理する担当ではないですが、顧客の窓口になることもありますし、以前は接客業もしていたのでクレーム対応の経験もあります。いつ身に降り掛かってくるかわからないクレーマー対応に不安になる現場担当者にはお守りのような本だと思いました。

悪質なクレーマー対策に一番必要なのは
・情報共有（担当者を孤独にさせない）
・事前準備（クレーマーの定義設定・マニュアル作成）
そしていざとなったら弁護士に相談・対応を代わってもらう

弁護士からの通知であっけなくクレーム対応は収束してしまうものなのです。

社長や上司、担当者が連携し、戦略的にクレーマーと向きあえば、精神負担を減らしてクレーマーをしなやかに対処することだって可能なのだと気づきをもらえました。

「とはいえクレーマーに『録音させてもらいます』なんて言えませんよ…」という現場担当者の気持ちもわかっていて、イイ感じのセリフ例も書いてくれているのがなんとも嬉しい。

それにしても会社や担当者に要求を押し付けるためにクレーマーも割と戦略的な言動を取っているんですね。もうプロの詐欺やん。と感心しました。だからこそ弁護士と契約するのが大事なんですね。

著者のもうひとつの著書「辞めた社員から内容証明書が届いています！」も読んでみようと思います。

2022/05/21

経営者目線で書かれたクレーム対策なのか、少々難しく内容を理解するのに時間がかかりました。ただ、従業員の立場であっても、冷静に客観的に対応するためには知っておきたい内容だと感じました。

2020/08/02

スタンダードな内容の本ではあるが、対人的な商売をしている以上、この手の本を一冊は読んでおきたい。

・まず、「このような人はもはや顧客ではない」という方針をはっきりさせる。ここがブレると何をやってもうまくいかない。いたずらに「顧客」という言葉に従うのではなく、本当の顧客は誰なのか、を自問すべき。不当な要求をしてくる者に特別な対応をすると、自社を信用してくれている本当の顧客を裏切ることになる。
今後ともお付き合いしたい人が顧客なのであって、カネさえくれれば顧客ということではない。

・「自分が正しい」という自信は、誰かに論理的に説得されることを許さない。クレーマー対応に慣れていない人は、相手の矛盾や非合理性を指摘すれば問題が解決できると誤解している。しかし、そんなことをしても、問題はよりいっそう複雑になるだけだ。

・録音していることを宣言して、実際に録音することでもクレーマーの大声はなくなることが多い。人は、自分の声が録音されていると認識すると、「下手なことは言えない」と発言内容に気をつける。するとクレーマーとも冷静に話をすることができる。

・「大切な○○様に不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」「わざわざ○○様にご連絡をいただくことになり、申し訳ありません」「○○様へのご連絡が遅くなり、申し訳ありません」こういった謝罪を最初に口にすると、意外と相手のトーンが下がってくる。いずれも意味があるようでない謝罪であるが。ポイントとしては、謝罪の言葉のなかに相手の名前をしっかり入れることだ。人は自分の名前を呼ばれると我に返りやすい。しかも「自分は大事にされている」という印象を与えることができる。そのうえで具体的な事実とは関係のない謝罪を述べることになる。

・クレーマーを交渉の土俵に上げるには、まず要求内容を確定させなければならない。抽象的なやりとりを続けるばかりでは、ディフェンス側として反論するべき論点もわからない。相手の要求が判然としない場合には、「申し訳ありません。ご要望の内容を具体的に教えていただけますか」とはっきり質問する。できれば「上司に正確に○○様のご要望を報告したいと考えております。そのため、書面にてご要望を提示していただけないでしょうか」など書面での提出に持ち込むといい。書面で提示してもらえれば、それが相手の主張として固定化するので、対応方法を具体的に検討することができる。あるケースでは「なんで被害者であるこちらが書面を出さないといけないのか。書面を出したら必ず対応してくれるのか」と詰め寄られた。こういうときは、「ご要望を正確に把握しなければ、当社としても対応ができません。ご要望に添うことができるかどうかはいただいた内容によります。この場で即答を求められるようであれば、会社としても対応できません」と明確に断る。なかには「何かを求めているわけではない。誠意を見せてほしいだけだ。わかるだろう」と言い続ける者もいる。こういうタイプには「誠意と言われても内容がわかりません。金銭的要求のことでしょうか」とあえて言い返すことが効果的だ。相手としては、曖昧に回答したいから、具体的な回答に持ち込まれるのを嫌がる。相手が興奮して話し合いにならないのであれば、「こちらとして失礼なことを申し上げたつもりはありません。あくまでご要望を正確に把握したいだけです。それに応じていただけないのであれば、対応しかねます」として交渉を打ち切ればいい。いずれにしても相手の要求内容が曖昧なままで対応をしてはならない。

2020/03/07

経営者向けに書かれたクレーマー対策の本です。 担当者が読んだら感涙ものなのではないでしょうか。 経営者が腹をくくる、 いざとなったら弁護士や警察などにも助けを求める、 書面での対応を求める、 など具体的な方法が書いてあります。 最後に自分がクレーマーにならないように、とあるのも今風だなと思いました。

2020/01/20

クレームの対応マニュアルではなく、クレーマー対策の根本の考え方を教えてくれる。

債権回収は、午前9時から午前8時までの間は原則禁止も知らなかった。

担当者がクレーマー対応に疲れる三つの理由や、
説明責任と納得は別個で考えなくてはいけない理由など、前もって冷静に考えておくと良い対応ができるかもと思える一冊

2020/01/05

強気なクレーマー対策本。従来の対策本はいかにクレーマーを発生させないか、怒らせないようにするか、という方法が多かったが、この本は、クレーマーは納得しない、いざとなったら弁護士、警察に相談する。もはや客とも言えないクレーマーより、対応する従業員の方が大切。というものでそのとおりだと思うし、そう思うことで対応にも余裕がです。どうしても納得させる、というのは無理ゲーだ。強気な態度だけでなく、録音をする、ゴールを明確にする、面談は避けるなど細かいテクニックも豊富で、中小企業経営者はぜひ一読すべき良書。自分も個人事業主なので、相談できる弁護士を確保しておいたほうがいいなと思った。