カスハラ モンスター化する「お客様」たち

NHK「クローズアップ現代+」取材班(著者)

• 販売会社／発売会社: 文藝春秋
• 発売年月日: 2019/08/29
• JAN: 9784163910819

商品レビュー

2024/12/15

カスタマーハラスメントの事例から、実際にモンスター化しているお客様のインタビュー、そしてこれからどうしていくかと言う対策について述べられていてとてもわかりやすかった。

自分がCSと言う立場でカスタマーハラスメントに対する対策がどのように行われているかと言うことを考える。良い機会になった。

クレームが起こったときに、重要な事はどれだけ問題を大きくしないかと第一線の対応。

謝罪するではなく、ご不便をおかけしていることへのまずお詫びを述べることで寄り添った対応し、怒りを沈める。

お客様が神様の時代ではなくなり、社員を大切にしなければいけない時代に変わりつつある。
社員が守られることで、離職率が減少する。重要なこと。

クレームが起きたとき個人で対応するのではなく、チーム組織会社全体として問題を捉える必要があり、個人の問題として終わらせない仕組み作りがとても重要だ。

2024/06/02

一言で言えば承認欲求が人を狂わせてるんやなって。
一線を退いた団塊の世代、SNSが発達して簡単に文句が言えるようになった世の中、要因は様々。
けど、根っこにあるのは注目されたい、認められたい、上にたちたい感情からなんだなと読んでいて学んだ。

明確なガイドラインがない会社はいざと言う時に守ってくれない。最悪自分が精神的に追い詰められて病気になってしまう人もいた。
面接時の質疑応答時にこの部分を確認すると良いかもしれない。カスハラは今や現代で働く上で、大半の人が隣り合わせの出来事だと思う。
本の後半に、行き過ぎたカスハラは刑法に引っかかると記載されているが、それがわからず言いなりになっている企業が多い事にも驚いた。
上の人たちは、まずは会社を動かしてくれている働く人たちを守るガイドラインをしっかり見直し、作ってください。

2023/04/30

元カスハラの堀さん証言は、現代社会で出るべくしておきることと実感、そこから抜け出せたのはすごいことなんだな。自分と世界の価値観の違いに気づけるかどうか。
お客様は神様ではないし従業員は奴隷ではない、人と人で対等ということを強く言っていかないといけない。でも、いろんなしがらみで難しいのも理解はするけど、ここは努力してくしかないんだろうか。
123冊目読了。