「延長保証」 顧客を育てる新しいマーケティング手法

将積保博(著者)

• 販売会社／発売会社: ダイヤモンド社
• 発売年月日: 2019/08/09
• JAN: 9784478104804

商品レビュー

2020/09/05

家電の延長保証で有名なテックマークの社長が書いた本
保険会社社員で出向先で中古品市場を見ている自分にとって、延長保証のOpsを頭の中で整理できたのが良かった。

モノの価値から体験価値に比重が置かれている現代において、単に保険金を払うだけでは安心は買えないし、一社でできることが限られている。だからこそこうしたプレーヤーと組みながら流通網を抑えることの重要性を感じる。

【メモ】
・延長保証プログラムの検討事項
①環境分析
→同業他社のアフターサービスの分析
②保証内容・期間
→実績データをもとに内容を分析
③損害保険会社の選定
→保証責任による修理費用の補償。裏に入れるか表で売るか
④インフラ構築
→修理ネットワークやコールセンターなどOpsの構築。修理委託先が無いと始められない
⑤適正保険料の算出
→修理費・オペレーション費などのコスト分析

・延長保証会社との共同運営（オブリガーモデル）か、業務委託（TPAモデル）

・Opsに必要な要素
保証申込の受付処理
保証契約情報の管理
消費者からの修理依頼受付
修理の手配・実施
修理内容の査定
修理委託先への修理費用支払い
修理データの整備・分析
保険会社への対象製品の通知
保険会社への保険金の請求
保険会社へのレポート提出
更改手続き

・グッドマンの法則
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立てその解決に満足した顧客の当該製品の再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比較して極めて高い」