カスタマーサクセスとは何か 日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

弘子ラザヴィ(著者)

• 販売会社／発売会社: 英治出版
• 発売年月日: 2019/07/03
• JAN: 9784862762689

商品レビュー

2025/10/16

カスタマーサクセスという職種を理解するための導入本。横文字が多いため少し理解しがたい部分もあったが、本質を体系的に学ぶことができる良書。

モノ中心のモデルからリテンションモデルへの変換が起きているというのは納得。
私自身も欲しいものは尽きないが、目新しいものはなく飽きが来ているという感覚だったので、より良い価値を求めるようになる消費者の気持ちは理解できる。

また、データや生の声から顧客の真の要望を見い出し、それをサービスとして提供するというのは、まだ便利なモノが流通しておらずイノベーションが必要だった時代を彷彿させた。
創業者が時代の流れを読んで、潜在化された顧客の要望をモノとして具現化したことを、カスタマーサクセスはサービスでやるべきだということである。
筆者も著書内でカスタマーサクセスはCEOに近いキャリアだと言うのはここに繋がるのだろう。

2024/10/01

読み終わったにしましたが、なかなか読み進められない一つにカタカナが多過ぎて頭に入ってこないことがわかりました。　海外からの言葉を使うので仕方のないことですが、この手のプレーズになれるようにして行きます！

2024/07/31

リテンションモデルについての解説から。顧客が感じる価値は、物質の所有から経験へ。時代の流れを的確に捉えて市場に差し、成功を収めた事例を紹介。イライラする体験を減らすためのエフォートレスの考え方。Salesforceの採用するザ・モデルに基づくような科学的アプローチが重要。