カスタマーサクセスとは何か 日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

弘子ラザヴィ(著者)

• 販売会社／発売会社: 英治出版
• 発売年月日: 2019/07/03
• JAN: 9784862762689

商品レビュー

2026/08/08

著者は弘子ラザヴィ氏。公認会計士→ボスコン→シグマクシス等々。2019年に本書を出版したタイミングではサクセスラボという会社の代表者。

感想
とても勉強になりました。

備忘録
・「限界費用ゼロ社会へのシフト」というトレンドがコトのきっかけ。インターネットの普及、コミュニケーションやエネルギーや輸送コストが劇的に低下。その結果、物を買って所有する価値よりも、使って成果を上げることの重要性が高まった。

・上記によって「シェアリング経済、コミュニティ価値」が拡大。

・そして顧客もデジタルリテラシーが高まったことで、従来は難しかった「利用者へ直接情報を届ける」が可能になり、中抜きがいくらでも可能になってきた。あと、OEMや小ロット多品種製造の存在も大きい。

・その結果、勝者が総取りできるゲームの世界になってきた。そこで勝つには、まずはデータ争奪戦で優位にたち、カスタマーを知り尽くすことで、常に最新・最適化されたプロダクトを提供することが大事。

・自社サービスを使って顧客が真に成功できているか。ここを深く理解し、データで分析し、価値を磨く。大事なのは「成功できているか」であって、サービスを使っているかではない。

・カスタマーサクセスをベースとした「リテンションモデル」。その対比は従来型の「モノの売り切りモデル」。リテンションモデルを重要視するかしないかは、自社事業がサブスクだったりクラウドだったりは関係ない。どんな事業者であっても、リテンションモデル重視からは逃れられない。世の中がそうなっている。

・米国では、カスタマーサクセスは「農耕（ファーミング）」であって、「狩猟（ハンティング）」ではないと、よく説明される。なるほどわかりやすい。

・リテンションモデルの成功要因。
①ライフタイムバリューの最大化
②買ってもらってからが勝負
③手放せない/外せないプロダクトへ。そのためにはテクノロジーと成功ブリッジの理解。
④データ。
⑤スケーラビリティ。
→この具体がたくさん書いてある。それがとても素晴らしい。

・モメンツオブワオ。

・ハイタッチ→顧客のもとへ赴き、直接顔が見える関係を築いて丁寧に育成指導するやり方。ロータッチ→メールやセミナーなどで複数者をまとめて育成指導。テックタッチ→自動返信メールやチャットボットなど。

・データを使った分析の例。Dropbox社。既存顧客におけるアップセルの可能性が高いシグナルを20〜40特定し、スコアリングし、勝率が高いターゲットアカウントを見つけることに成功。

・組織は戦略に従う。唯一絶対に正しい組織はない。事業によってあるいは成長過程によっても違う。ただし、どの組織にも共通する大事なポイントは「再現性」。運や時流やスーパーマンに依存せず、いかなる状況でも勝ちに行ける組織を作ること。

・カスタマーセントリックであれ。

2026/04/09

カスタマーサクセス実行にあたってのベースとなる考え方を学んだ。
・お客さまはどう思うかを判断基準に置く
・お客さまからの評価を経営指標に設定し、モニタリングする
・フィードバックループの仕組みを構築する
・プロダクトにおいてエフォートレスは最重要。
・カスタマーサクセスは狩猟的な「売り切り」ではなく、購買地点から開始する「農耕」、つまりリテンションが重要

2026/01/04

本書を読む目的：
カスタマーサクセスについて学び、そこから自身の仕事に適用できることを探す。

個人的まとめ：
「カスタマーサクセスとは何か」
→ カスタマーよりもカスタマーの成功に真摯に向き合い、本質的な成功を届けること。

感想：
AI時代到来 → 今後生き残っていくためには？ということを考える中で、「正しいカスタマーサクセス」の提供が一つの手段になり得ると本書を読んで納得させられました！
個人的に自身の仕事に取り入れたいこととして、
1. カスタマーにとっての「本当の成功」とは何か、を考え抜く。
　→ カスタマーマニアになる。カスタマーになりきる。
2. カスタマーの成功は売り手の責任と認識する。
　→ 買い手のチェンジマネジメントへの参入、エフォートレス体験の提供。
3. データを起点に客観的事実をもとにカスタマーと向き合う。
　→ 感情や経験則ではなく、データ+仮説思考でロジックを組み立てる。