ゲストの心を離さないライザップ式接客術

幕田純(著者)

• 販売会社／発売会社: 講談社
• 発売年月日: 2019/04/19
• JAN: 9784065150153

商品レビュー

2023/01/23

■目的
カスタマー職への転職をきっかけとして、他者の成果にコミットするという観点では同様の職種であるライザップから学べることは大きいと考えたため。

■本質
本質的な動機を特定せよ。そのためには、「顧客に向き合い」「寄り添う」ことが大切だ。

■ポイント
・顧客の言葉では判断できない心の深層部分まで掘り下げていくことが何よりも大切。なぜダイエットしたいのか？なぜ痩せたいのか？痩せてどうしたいのか？痩せたらどうなるのか？など深く掘れるだけ掘ることが大切。
・ダメだった時は犯人探しではなく、未来志向を貫くべき。
・相手の真のニーズは常に変化する可能性もある
・ゲストが大切に思っている価値観を尊重する
・顧客の声なき、声を言語化することが仕事である
・綿密な空間をデザインすることが求められる

■感想
ライザップという全くの異業種であるが、顧客の成果にコミットするという意味ではかなり共感できることが多かった。
特に共感できたのが、顧客自体がまた声にできていない深層心理をパートナーが紐解いてあげることこそが求められており、そのスキルはどこの業界に行っても役に立つということは納得感があった。

2021/12/22

面白かった。
カスタマーサクセス関連の本を読みたくてたどり着いた本。

toBのSaaSでCSをする自分はこの本の内容をどう生かすか。
わたしのお客様はその仕事を通してどんな人生を実現したいのかな、聞いてみたいのと同時に、会社員をしている方は自分の人生をどう仕事に重ねているだろうと思った。最近の考えごと。

こんな風にお客さんと関わってみたいなーと思うのと、販売職とかセラピストとか過去に携わったエンドユーザーと関わる仕事をまたやってみたくなった。
今暮らしてるシェアハウスでは夜中になると気まぐれに住人の身体揉んでる。

2020/02/10

最初の面談で「XXを以前やったけどできなかったんです」という顧客に対しては、「こうやったらできますよ」といきなり否定はしない。ただ「その時はうまくいかなかったんですね」と受け流す。
ゲストがなりたい自分を掲げた時に、「その人はあまり、、」など否定は絶対にしない。目指す像は人の自由。
誰にも見せない姿を見せることで距離は縮まる。ジムでの恰好、姿など。
三つの肯定、「気づく」「褒める」「認める」