AI時代に進化するFAQの活用と実践

大矢聡(著者)

• 販売会社／発売会社: リックテレコム
• 発売年月日: 2018/11/10
• JAN: 9784865941746

商品レビュー

2023/08/20

『FAQの活用と実践』；書評とまとめ
FAQとは、よくある質問とその回答のことです。FAQをうまく活用することで、ユーザーの問題解決を助けるとともに、自社の問い合わせ対応の負担を軽減することができます。しかし、FAQを作るだけでは十分ではありません。FAQは、ユーザーのニーズや行動に応じて、常に改善していく必要があります。

そこで、ここでは、書籍「FAQの活用と実践」の内容を紹介し、FAQの目的、構成、コンテンツ、分析、チャットの各領域での工夫やポイントをまとめます。この書籍は、リクルートのFAQ設計や運用支援を行っている著者が、FAQシステムの選択から導入、運用、改善までの一連のサイクルを具体的に解説します。
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【FAQの目的とは何か？】
FAQの目的は、ユーザーが自律・自立して問題を解決できることです。これにより、自社の問い合わせ対応の時間やコストが削減され、ユーザーの利用体験や満足度が向上します。つまり、FAQは、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの両方に貢献するツールなのです。
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【FAQの構成はどうすべきか？】
FAQの構成は、ユーザーが目的の情報にたどり着きやすいように工夫する必要があります。そのためには、以下の要素を考慮するとよいでしょう。

•FAQトップ画面は、頻度の高いFAQ、注目のFAQ、新規のFAQ、ワードクラウド、操作マニュアルや動画などをバランスよく配置する。

•FAQの階層は、2階層までにする。3階層以上になると、ユーザーは迷子になりやすいため。

•FAQのカテゴリは、ユーザーの視点や用語に合わせる。自社の業務やシステムの分類ではなく、ユーザーがどんな問題を抱えているか、どんな目的を持っているかに着目して設計する。
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【FAQのコンテンツはどう作るべきか？】
FAQのコンテンツは、ユーザーが簡単に理解し、アクションしやすいように作る必要があります。そのためには、以下のポイントを押さえるとよいでしょう。

•FAQのタイトルは、ユーザーが検索しやすいようにキーワードを含め、疑問文で作成する。

•FAQの回答は、1つの質問に対して1つの回答とする。複数の回答が必要な場合は、別のFAQに分ける。

•FAQの内容は、必要最低限にする。冗長な文章や余計な情報は削除する。また、関連するFAQや外部リンクを紹介することで、ユーザーの探求心を刺激する。

•FAQの文体は、わかりやすく丁寧にする。専門用語や略語は避ける。
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【FAQの分析はどう行うべきか？】
FAQの分析は、FAQの効果や改善点を把握するために行う必要があります。そのためには、以下の方法を取るとよいでしょう。

•FAQのアクセス数や参照率、問い合わせ数や満足度などの指標を定期的に測定する。

•アクセス数が多いが参照率が低い場合は、タイトルや内容の改善を検討する。

•FAQのアクセス数が少ない場合は、トップ画面やカテゴリの見直しや、FAQの宣伝を検討する。

•FAQの問い合わせ数が多い場合は、FAQの内容の充実や、チャットやコールとの連携を検討する。
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【FAQとチャットの連携はどうすべきか？】
FAQとチャットの連携は、ユーザーの問題解決をよりスムーズにするために行う必要があります。そのためには、以下の工夫をするとよいでしょう。

•FAQとチャットの切り替えは、ユーザーにとって自然で簡単にできるようにする。FAQからチャットに移行する場合は、ボタンやリンクを設置する。チャットからFAQに移行する場合は、チャットボットが関連するFAQを紹介する。

•FAQとチャットの内容は、一貫性があるようにする。FAQにある情報とチャットで提供する情報が矛盾しないようにする。また、FAQにない情報をチャットで提供する場合は、FAQに追加する。

•FAQとチャットのデータは、相互に活用する。FAQのアクセス数や参照率、チャットの会話数や評価などのデータを分析し、FAQやチャットの改善に役立てる。
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【まとめ】
FAQは、ユーザーの問題解決を助けるとともに、自社の問い合わせ対応の負担を軽減するツールです。しかし、FAQを作るだけでは十分ではありません。FAQは、ユーザーのニーズや行動に応じて、常に改善していく必要があります。そのためには、FAQの目的、構成、コンテンツ、分析、チャットの各領域での工夫やポイントを押さえることが重要です。この記事では、書籍「FAQの活用と実践」の内容を紹介し、FAQの活用と実践の方法をまとめました。

2021/02/28

いわゆる顧客対応用Q&Aの作成指南書。
はじめてこういったことを行おうとする人は「ヘルプサイトの作り方」と合わせて、一度目を通しておくと良い。