おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係

マシュー・ディクソン(著者), ニック・トーマン(著者), リック・デリシ(著者), 安藤貴子(訳者), 神田昌典

• 販売会社／発売会社: 実業之日本社
• 発売年月日: 2018/07/05
• JAN: 9784408338033

商品レビュー

2026/09/04

おもてなし幻想
デジタル時代の顧客満足と収益の関係

コールセンターを中心としてカスタマーロイヤリティに関しての調査結果に基づいて、カスタマーロイヤリティをどのようにすれば良いかの提案が成されています。
ということで、内容は面白いのですが、題名と内容が不一致なところが残念です。
本書では長らくカスタマーロイヤリティを高くする王道である、お客様のことを考えた特別な対応が必ずしもカスタマーロイヤリティを高めることに役立っていないことを調査結果から結論づけます。
逆にちょっとしたまずい対応がカスターロイヤリティを大きく損なうことが数字としてあげられています。
では、いわゆるソフトスキルと呼ばれる丁寧な言葉、顧客を思いやった物言いを良くすれば良いかというと、こういった対応に辟易している顧客から見すかされて逆効果になることもあるとのこと。
ここで着目しているのが、どれだけ顧客に努力を強いないで問題解決できるかという点です。
自分もそうですが、WEBサイトのFAQで問題が解決すればそれに越したことはないです。このように、電話での対応が必ず必要ということではなく、電話からWEBへ更にメールへそしてまた電話へというチャンネル変換をおこさせずに問題が解決できるような仕組みを作ることが重要と説かれています。
このように、コールセンターの責任者は必ず読んだ方が良い内容となっています。
竹蔵はコールセンター関係の仕事ではありませんが、顧客対応をするときに心がけなければいけない数々のことが勉強になりました。

竹蔵

2025/01/21

カスタマーサポートやカスタマーサポート目線でのロイヤルティについて語っている本。さまざまなデータに基づいてるのがすごい。未顧客理解とセットで読むとよさそう。

2023/12/17

74「喜び」は現場のスタッフによって何通りにも解釈可能。だが、顧客を喜ばせようではなく、
・顧客のためにできるだけ物事を簡単にする
→そのために、顧客が電話をかけ直さなければならない状態を作らない、転送しない、顧客に説明を繰り返させない、全員に同じ対応をしない
★物事を簡単にすることに集中する