おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係

マシュー・ディクソン(著者), ニック・トーマン(著者), リック・デリシ(著者), 安藤貴子(訳者), 神田昌典

• 販売会社／発売会社: 実業之日本社
• 発売年月日: 2018/07/05
• JAN: 9784408338033

商品レビュー

2023/12/17

74「喜び」は現場のスタッフによって何通りにも解釈可能。だが、顧客を喜ばせようではなく、
・顧客のためにできるだけ物事を簡単にする
→そのために、顧客が電話をかけ直さなければならない状態を作らない、転送しない、顧客に説明を繰り返させない、全員に同じ対応をしない
★物事を簡単にすることに集中する

2023/10/08

顧客の満足度、ロイヤリティにつなげるために企業がするべきことが、データに基づいて書かれていて、わかりやすい。仕事で、まさにサービスについて、考えていたので、かなり納得できた。

ただ大事なところはほぼ第一章に書かれている気がする。あとのページはかなり細かい補足のような気がする、少し長い。

2022/05/26

カスタマーサクセスがある会社や、関わる仕事をしてる人は読むべき。新しい角度からカスタマーサクセスへ切り込む本です。