カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み

カルビーお客様相談室(著者)

• 販売会社／発売会社: 日本実業出版社
• 発売年月日: 2017/10/01
• JAN: 9784534055316

商品レビュー

2018/02/03

単なるお題目や意識改革論ではなく「凡事徹底」。

クレームの件数や内容の集約と情報伝達が仕組み化されているだけと言えばそれまでだが、経営トップがコミットし、予算を割いていることが大きい。
全社的に「顧客本位」を浸透させるMUST要件が示されている。

お客様対応するスタッフのストレスは「クレームを受けること」よりも「社内が動いてくれないこと」の方が大きいというのは、胸に刻みたい声であった。

2017/12/24

ひとの口に入るものを扱う企業ってたいへんだなぁと思う。そんなこと言ってくるひといるのぉ？と思うような消費者の声が届くらしい。日本の企業のサービス意識の高さは世界一かもしれない。ここに書いてあるようなことは建前かもしれないが、消費者の声を聴いて現場にフィードバックしてくれているのはありがたいことだ。きちんとSNS普及に対応できているのも大企業だからか？　

2017/11/14

カルビーのお客様相談室について。

カスタマーサポートのストレスは、お客様からのお叱りの声よりも、それを受けて社内が動かない、レスポンスが無いことの方がストレスなことが多い。ということに、なるほどなと、思った。

そして、カルビーのお客様相談室の取り組みの数々がとても勉強になった。大きな企業であっても、一人一人のお客様に向き合う仕組みを作り、実際に実行していることがわかった。

カスタマーサポートチームの意識改革を重点に考えていたが、全社的に顧客志向を持たなければ、理想とするお客様対応は叶わないという風に思い直した。