社会人として大切なことはすべてリッツ・カールトンで学んだ

清水健一郎(著者)

• 販売会社／発売会社: 彩図社
• 発売年月日: 2017/03/01
• JAN: 9784801302150

商品レビュー

2021/06/17

読もうと思った理由
一流ホテルのサービス精神・考え方を知りたいと思ったから

気づき
・ホスト（接待する企業）の特に幹事や若手社員に気を
　使わせない
・「時にお客様に手伝っていただくことも必要」
　お客様の思い出作りのお手伝いをする
・一度、付いてしまったイメージ、失ってしまった信
　用、価値の下がったブランドの回復は困難です。会社
　のブランド、信用、カラーを壊さずにセールスするに
　は、セールスする商品を選ばなければなりません
・どんなに技術や知識をもっていたとしても、小手先の
　サービスはお客様に伝わってしまい、気持ちが入って
　いるサービスを上回ることはできない
・「盗め」とは「考えろ」ということである。すぎに答
　えを教えてしまうと答えを導き出すために考える癖が
　つかなくなる。自分の考えを出さずにいつまでも先輩
　のせいにしていては永遠に成長できない
・逆境の時、咄嗟のとき、感情が高ぶったとき、人は素
　の自分が出てしまう。そんな緊急の時こそ、その人の
　力量が試される時なのである。「紳士淑女」というア
　イデンテイテイーをもち、いつ何時、誰に対しても
　「紳士淑女」として接していれば、その姿が自然と身
　に付き、いざというときも「紳士淑女」として対応で
　きるようになる
・マニュアル第一主義ではなくお客様第一主義
　プロフェッショナルとして大切なことは、マニュアル
　どおりにすることではなく、マニュアルの上に、知
　識、技術、経験、感性などを積み重ねていくこと、そ
　してその積み上げたものを柔軟に活用し、応用してい
　くことである
・各々の判断基準や物差しを作っていくには、様々な
　人、会社、仕事、人生観を見るだけでは不十分です。
　ときには自分自身が構築してきた価値観、人生観をも
　壊すくらいの経験をしてみる。その経験を受け入れ、
　柔軟性をもち、再構築することが出来れば、一回り大
　きな人間になることができる
・叱られたり、苦しんだりしているときは自分自身が向
　上しているときである
・ガミガミ叱って後輩に嫌われたくない、面倒な先輩と
　思われたくない、と思うこともあるでしょう。しか
　し、後輩が何も注意されないままで、自分でも気づく
　ことができずに社会人としてふさわしくない行動を取
　り続けてしまっていたら、不幸になるのは後輩自身だ
　けではなく、会社全体の問題に発展することだってあ
　りうる

大変勉強になりました。「紳士淑女」の件は咄嗟のときになかなか冷静にそういう対応ができないことが多い、人間性がでるので普段からの心がけが大切と思いました。読んで大変よかったです。

2021/01/02

顧客を巻き込んでサービスを提供する姿勢というのは、参加型サービスに位置付けられる。今でいうと仮想ライブ空間「ショールーム」に近いかもしれない。

リッツの最大の特徴の一つであるクレドは「作って終わり」というものではないため、いかにして根付かせるかという文化醸成に非常に労力を要するだろう。

2020/10/04

仲間意識が高いのはいいことだが、他部署に関して揉め事を起こしやすくなる事を知った。他部署についても感謝を述べるようにしたい。