困った！どうする？店長2万人のクレーム解決術

外食相談研究会(著者)

• 販売会社／発売会社: 日経BP社
• 発売年月日: 2016/12/01
• JAN: 9784822251857

商品レビュー

2021/04/10

あくまでも経験による「マニュアル本」。もちろん参考にはなるだろうけど、心理学や脳科学などの科学的根拠はないので、現代日本の社会でのみ参考にはなるんだろうな、という感想。書かれていることに「わかる！」となりますし、読んでいて面白さはありますが、個人のブログを読んでいるみたい。

2018/04/17

外食産業におけるクレームについて、事例とともに対処方法について解説。
まず相手が不快な思いをしたことをお詫びすることが重要。だけど過剰になる必要はない。責任者、公的機関と連携する。対処・予防の教育訓練が必要、など。

「クレーム解決術」なので、基本スタンスを紹介する本になってますが、現場ではエゲツないクレームとかもっとあるんでしょうね。そういった事例も知りたいところです。

2017/04/11

対応スタンスのあり方が明確に示されており、参考になる。
ただ、中には「そんなことをお客様に対してどうやって伝えるのだろう？」と、疑問に思う部分もある。