感情労働とは何か 信山社新書

水谷英夫(著者)

• 販売会社／発売会社: 大学図書
• 発売年月日: 2013/08/01
• JAN: 9784797281156

商品レビュー

2022/12/11

20221211読了。2013年初版だが、現在でも通じる問題意識。感情労働はマネジメントが重要なことに改めて気付かされる。仕事にどれだけの裁量があるかで労働者の意識も変わるのだろう。

2020/09/06

中々ギッシリと内容の詰まった本で、読みにくい！

ストレスフルな社会でいかに生きるか。鬱や自殺に陥らぬよう、セルフコントロールを意識して生きていかないと…。

教師はその職務のほとんどが「人対人」によるコミュニケーションで占められ、感情管理は極めて大きな役割を果たしており、毎日強いストレスの中で職務遂行を余儀なくされている。また、社会的評価から、高潔で穏やかで思いやりがあり、あたたかい人格を持つ「立派な人」であるイメージが流布し、職務規範として求められている。
ケア労働は「笑顔で明るく、良い人」というイメージ。

2018/12/22

P6　今日、産業構造の変化によって、「人VS人」を中心とする業務に不可欠なコミュニケーションや感情の果たす役割の重要性が認識されるようになってきたのです。

P7　今日「人VS人」を中心とした職場における感情管理が強く求められているにもかかわらず（略）「感情管理」は労働提供の対価としての報酬/賃金にほとんど反映されることがない。

P9　感情労働（略）の労務提供の内容は無限定・無定量を帯びざるを得なくなり、（略）質的評価になじむものであり、その成果や効果を適切に評価したり、測定することが困難なばかりかそれ自体の個々のサービスや労働者の労務提供行為に依存せざるを得ないという側面を有しているのです。

P60　感情労働の特質
1　同時性・不可分性
2　人格との強い結合
3　コミュニケーション
4　不確定性・無定量性

労働者にとっては、顧客サービスという、客観的には使用者と顧客との利害が対立する場面において、使用者の履行補助者として、本来的にはストレス降るな労働提供を行っていながら、それを利益として自ら受け入れるという、アンビバレントな状況におかれ、しかも感情管理を含むサービス提供が不十分な場合には、当該商品を顧客が購入しなかったり、サービスにクレームがついたりすることにより、かえって労働者にストレスをもたらすことになるのです。さらにこれに加えて、労働者は成果主義賃金制度のもとで、成果を求めて、無定量/無限定の労働提供が加わることにより、労働者の賃金、労働時間などの労働条件や、労働環境に様々な歪みをもたらすことになり、ここに、労働過程における感情管理労働というテーマが提起する今日的問題があると言えるでしょう。

P121
非正規労働者の相当部分が、感情管理を必要とするサービス労働に従事しているにも関わらず、賃金決定に際しては、このような要素が評価の対象から除外されているのです。

P129
　成果主義賃金は、本来労働者の個人ごとの成果が客観的に計測しうる分野には馴染むものですが、実際には、能力・成果の客観的評価が困難であり、評価者の主観が混入しやすいという問題を抱えています。

P142
職場では、管理職従業員・一般職・パート、有期、派遣という階層/身分ヒエラルキーが形成され（ている）

P165
（感情労働の担い手としての女性労働者が注目されてきたが、）しかしながらこのような女性たちが、今日まで（略）いわゆるジェンダー格差問題に苦しめられてきて（略）おり、職場内においては昇進・昇格差別やそれにともなう賃金格差、セクハラ・パワハラの被害や非正規雇用への集中を招いており、また職場外においては主として出産・育児・介護の責任をおい、それがまた職場内のジェンダー格差を将来し、言わばふのスパイラルに陥ってい（る）

P179
WLB満足度は「仕事の裁量度の有無」によってことなり、（略）WLB満足度を高めるには、単に制度を導入するだけでなく、社員に仕事量の裁量土を付与するような職場マネジメントのあり方が重要となってくる