究極の顧客サービス「ザッポス体験」 顧客も社員も幸せにする5つの法則

ジョゼフミケーリ【著】, 藤井留美【訳】, 本荘修二【解説】

• 販売会社／発売会社: 日経BP社/日経BPマーケティング
• 発売年月日: 2012/05/09
• JAN: 9784822249052

商品レビュー

2024/09/20

(2012/8/14)
日本にはなじみのない「ザッポス」。
アマゾンに２００９年に買収された、靴を中心としたネット販売会社ということだ。
出色なのはそのアフターサービス。
なにせ顧客の立場に立って企業活動が行われているということだ。
読んでいて思い出したのがリッツカールトン。
そのホスピタリティと共通するものを感じた。
こんなに顧客に尽くして利益が出るの?と思う半面、
このサービス精神で顧客のハートをつかみリピーターにすれば、
無駄な宣伝費がかからず、結果的に、言葉は悪いが「安上がり」になるのかなと。
どこで利益を出すか、その概念、固定観念を変えねばならぬのかもしれない。
そうわかっていてもその徹底したサービスぶりは、「ホントに大丈夫なの?」と思わざるを得ない内容が多々あって、、。
まだ頭堅いのかな、私。どこかで信じきれない。
だって客の求めた靴が廃盤になっていて、在庫がないかを探しまくる、のはまだましで、
自社の商品でないんだけど、お客様の「夢」に応えるために町中の靴屋を探しまくるとか、
電話サポートで、靴の販売に関係ないんだけど、何時間もおばあさんの話につきあうとか。。。

凄まじすぎる。
それを認める会社も凄すぎる。

食事は無料、それは社員同士コミュニケーションを取ってほしいから。。
社員にも温かい。
自分らの会社もそういう道もありそう。
社員が幸せでなければお客様も幸せにできない。

凄すぎる会社。

第1部 ザッポスの魅力
第1章 ザッポス? それ何?
第II部 ザッポスのビジネス法則1―パーフェクト・フィットをめざせ
第2章 すべては企業文化に帰結する
第3章 文化にエネルギーを注ぎこむ
第III部 ザッポスのビジネス法則2―迅速で手間いらずのサービスを
第4章 手間を減らせば顧客は増える
第5章 スピード、知識、リカバリー、サプライズ
第IV部 ザッポスのビジネス法則3―パーソナルに踏みこめ
第6章 購入は歩く財布じゃない
第7章 あらゆるレベルで結びつく
第V部 ザッポスのビジネス法則4―STRETCH
第8章 ザッポス大学
第9章 シューズを超えて
第VI部 ザッポスのビジネス法則5―勝つために遊ぶ
第10章 よく遊べ
第11章 R.O.F.L

2018/06/19

ザッポスの給与は業界平均。amazonより25％少ない。食事は無料、医療体制も行き届いている。食事を無料にするのは給与替わりではなく、社員同士の交流のため。一緒に過ごす時間が長ければ家族や子供のことがわかり、心情も理解できる。

顧客の期待は際限なくふくらむ。終わることなくそれに応えて、予測を裏切るサービスを考える。

優れたサービスとは、突き詰めればスピードと知識レベル。顧客の不満はスタッフの知識不足からくる。

ブランドイメージを作るために公告に頼るか、企業文化を作るか。どちらにお金をかけるか。

社員が採用された意味を確認できると前向きになれる。少しだけ過大評価すると大きな力を発揮する。

2016/08/17

とても示唆の多い本。顧客の支持を得る為の方法とは、顧客の期待を上回ること。それをトップが大切にし、組織にも浸透させているザッポスが賛辞を浴びまくる理由も納得できた。
自分の業務でも何か真似できないかと楽しく考えられる一冊。読みやすくもあった。