どうしてくれる!?店長1万人のクレーム対応術 37のトラブルから学ぶクレーム対応術

外食相談研究会【著】

• 販売会社／発売会社: 日経BP社/日経BPマーケティング
• 発売年月日: 2011/10/21
• JAN: 9784822233495

商品レビュー

2018/10/09

飲食業以外の人にも、クレーム対応の実事例としてかなり役立つ。

・話す対聞くの比率は1対9
・他責より自責と考える
・相手のメンツをつぶさず、冷静になってもらう
・「はい」、「ええ」など同じ相づちを3回連続で使ってはいけない
・クレーム対応は共感が大切

など

2015/02/10

クレーム処理とは　具体的　でなければならない。
あじけない　マニュアルでは
本当の意味での　クレーム処理ができない。
つまり、マニュアルでは　判断できない　クレームが
さまざま　押し寄せるのである。

まさに　クレームは　チャンスでもある。

この本は　現場での具体的な　クレームへの
具体的な　事例を　沢山あげて　わかりやすく
記述しており　大変　参考となった。

外食相談研究会　という　仕組みがあるのは
いいことである。

2011/11/05

具体的に対処法が書かれていて、参考になります。飲食店関係ではなくても、この本から学ぶことは多く、職場で応用がきくと思いました。