2015年のサービス産業 稀少モデルから豊富モデルへの大転換

野村総合研究所サービス産業生産性革新プロジェクトチーム【著】

• 販売会社／発売会社: 東洋経済新報社
• 発売年月日: 2010/05/06
• JAN: 9784492761885

商品レビュー

2012/01/29

野村総合研究所より。

概要。
サービス産業の壁と称する停滞要因を提示し、それを打破するポイントを示す。

感想。
面白い。自分の顧客にもサービス産業多いんで大変参考になる。事例が大企業ではなく、身近で腹に落ちる。

備忘録。
（1）一本通る、『持続的な競争優位』を築く為に『違い』を産み出す必要があるんだ、って戦略論の本筋。でもそれが難しいのがサービス産業。
（2）その理由。これ分かりやすい。
・差別化、ブランド構築困難
・顧客との関係性構築困難
・業務プロセス改革困難
・人材が集まらない
・海外展開困難
・イノベーション起こすの困難
各課題に共通する、サービス産業特有の原因が、提供するものが『無形』で『過度に多様化』しており、提供の担い手が『人に依存』しているからなんだと思う。
（3）その解決策
本の構成では、一問一答＋事例紹介になっているが、読み返してみると、以下だと思われる。
・企業理念の明確化
・それに基づく、提供価値の明確化
・提供価値を組織内で共有
・提供価値のターゲットを明確化
・提供価値をターゲット顧客との共有 わりと当たり前か。でもうまく整理できる。
難しいのが最後の二つ。ここに汎用的な処方箋は無いと思われる。だから価値があるんだな。

とかとか。

2012/01/28

タイトルから想像するに、データを永遠と並べられて、なんだかわかったような、でもなんとなく実感がなくて、腑に落ちないような的な内容かと思いきや、本質をつくような骨太な内容で大満足でした。

冒頭にまずやられます。

日本の労働生産性が米国よりも低いのはサービス業があるから？

よく読んでいくと、その傾向は「サービス業」に顕著にでているからであるとしている。

そして、

日本のサービスの業の質の高さは数字だけでは測れない。長時間待たされ、笑顔もない接客であるが生産性だけは高い国と比較して、日本のサービス業を問題視するのは間違っている。

という声もあるとしている。

海外から来られるゲストは、本当に人々が親切だ、特にサービスが素晴らしいと本心から言っているのをよく聞く。特に、まぁ、外資系の航空会社の客の扱いと来たら、マニュアルに書いてあるのかと思うほど、見事に荷物以下だし、最初は不機嫌極まりないけれど、何度もそんな目に遭うとだんだん慣れてくる自分のほうがもっと恐ろしいと思ったりもする。

本書は、おもてなしが高い日本のサービスを評価した上で、サービスの質の高さと生産性のオイシイこと取りをするためにという趣旨で、具体的な取組をしている会社を紹介しながら進んでいきます。

興味深かったのは、サービス業は、

・無形が故に簡単にコピーされてしまうという点と、
・生産と消費が一緒に起こるのでライブ感が重要という点

で、質の高いサービスを構築するにはものすごく時間がかかる割には、壊れるときは一夜にして崩れるはかない感じが、よくケーススタディに滲み出ていて、社の空気感を維持するための様々な努力が、単なるプロセスではない『演出』感があって、見事に経営者の姿勢が反映されているようで興味深かったです。

やっぱり日本のサービスはいいですよねと、この先10年も言い続けていけるようにしましょ！

2011/07/31

アイセックの先輩が執筆に携わっておられるということで、購読。日経ビジネスオンラインで連載していたものを書籍化したものだそうです。偉大な先輩に脱帽。

・サービス業ではブランド化や差別化が難しい
・お客様は神様です
・サービス業は業務の効率化がしづらい
・3K業種であり人が集まらない、育たない
・サービス業のグローバル展開は難しい
・グローバル展開のための人材育成や仕組化に日本企業は向いていない
・サービス業ではイノベーションは必要ない

という、サービス業に蔓延る7つのレガシー（固定概念）に疑問を投げかけ、先進的事例を用いて打破していきます。以下、印象に残ったトピックの列挙です・

企業理念に基づいた独自のブランド構築／共に成長できる（良質なフィードバックを獲得できる）顧客の絞り込みとパートナー化／クラウドソーシングによる大衆の生産者化／顧客ニーズに基づく業務プロセスの絞り込み（QBハウスの10分1000円調髪）／厳正な選定による海外パートナーの獲得・サービスの現地化（ベネッセ、KUMON）／グローバルに学習する組織の創造／イノベーションを生み出す環境整備（サイバーエージェント）／経営者の構想力と「見える化」力と「仕組み」化力／他社と違った経営資源をもつ／

全て基本的に経営論であり、もちろんサービス業に特化された内容ですが、他業種でも留意すべき内容でした。本書の指摘が事実であれば、日本のサービス産業における経営手法は随分テコ入れの余地があるようです。