愛される接客 サービスの質を向上させる52のセオリー

新川義弘【著】

• 販売会社／発売会社: 日経BP社/日経BP出版センター
• 発売年月日: 2010/04/26
• JAN: 9784822233396

商品レビュー

2025/04/26

図書館本

飲食業で、いかにお客様を質の高いサービスで
おもてなしできるか
基本のオペレーションが土台となり
リコグニション＝顧客認知　　相手をより深く知る
アンティシペイション＝事前察知　　　場を読む力

この3つを身につけて接客する事にこだわって
常に進化したチームを作っていてすごいと思った

従業員の育成をクオリティの高い集団にすることに
力を注いでいて、経営者としてすごい方だと思います。

2021/03/05

【概要】
2002年日米首脳会議でジョージ・ブッシュ米国大統領と小泉純一郎首相をもてなした”接客の神様”新川義彦が語る接客のバイブル。

【内容】
下記、3原則を抑えることで、愛される質の高いサービスを提供できると述べている。

①リコグニション（顧客認知）
②アンティシペイション（事前察知）
③オペレーション

『サービスの本質はお客様の要望をいち早く察知すること』アンティシペイションは持って生まれたDNAに左右されるところもあるが、同時に訓練でも伸ばせるとも述べている。

意識して顧客の要望を察知し、言われる前に差し上げること、それを一人ではなくチーム全体が高いレベルで実行できるオペレーションを整えること。

実際のシチュエーションなど事例も含まれていて読みやすくイメージがしやすいのでぜひ手に取ってみることをおすすめします。

【こんな人におすすめ】
・サービス業やカスタマーサポートなど顧客との接点がある職業
・ホスピタリティーを覚えたい。

2016/05/06

お金目当てになりかけた小規模飲食店の店長が読んで実際に行動に移したらいいなと思う本。具体的すぎるほど具体的な実行項目でわかりやすいと思う。（考える余地もなさそうともいえる）