なぜ家電量販店でお客はブチ切れるのか

佐藤公二【著】

• 内容紹介: 3000人を超える販売員へのインタビューの中から、典型的なクレーム事例をピックアップ。お客様にキレられるのは店員の「気持ち」を汲んでくれない態度にあるのでは？お客様の「買いたい気持ち」に応えるための接客術とは何かを販売、接客のエキスパートである著者が、豊富な経験をもとに、お客さんの「怒り」を「笑顔」に変える接客テクニックを紹介。
• 販売会社／発売会社: あさ出版
• 発売年月日: 2009/05/14
• JAN: 9784860633363

商品レビュー

2009/07/28

日常的に感じる　
家電量販店での接客についてのあるある話が載っていました

中心は家電量販店でしたが
接客販売に関わっている人なら　
本書を読むことによって何かしらの参考　気づきがあると思います

売り手側にいることで見逃していたこと　見落としていたこと
自分の思考の外　他の人　他の状況において要望　望むことが違う
ということを知れたこと

ちょっとした気づきになりました
この先の事をもっと勉強していこうと思います。

2009/04/20

佐藤です！
お待たせしました「なぜブチ」の登場ですー。

●ケース1　【そんなことはもう知ってるから、他の事を教えてよ】

・シーンは掃除機売場での話。

・営業マニュアルとは、本当はこう作るという手法解説。

●ケース２　【あの〜　私、白でそろえたいんですけど】

　・キャバ嬢と家電をまとめ買いに行く話。

　・営業的なカウンセリングとはこうするという手法解説。

●ケース３　【読めないほど小さな字だったら、わからないよ！】

　・パソコン売り場のトリックプライス表示の話。

　・本来の興味喚起のためのPOPとはこうあるべきという手法解説。

●ケース４　【自分ひとりで選びますから、もう結構です!】

　・コンポを買いに行って店員とすれ違う話。

　・女性の方に多い「情緒的判断」に店舗が対応する手法解説。

●ケース５　【ずいぶん上から目線だな。　馬鹿にしてるんですか?】

　・新婚さんがTVを買いに行く話。

　・なぜ高圧的な押し込み売りをしてしまうかを解説。

●ケース６　【そんなに早く説明されてもわからないわよ!】

　・実家のTVが壊れて急きょ買いに行く話。

　・分かりにくいは買いにくいという心理を和らげる手法解説。

●ケース7　【本当は使ってないんでしょ!】

　・ホームベーカリーを買いに行く話。

　・実体のない経験者トークがどうすべる理由について手法解説。

●ケース8　【基本的なこともわからなくてすみませんね!】

　・新居まとめ買いのついでにPCを買う話。

　・専門用語の連発で買う気を無くす接客をどう直すかの手法解説。

●ケース９　【何となくこの人からは買いたくないいなよなぁ】

　・いけいけＰＣ販売員の話。

　・市場の変化と顧客心理の変化から接客手法を変えていく手法解説。

●ケース１０　【「いらっしゃいませ〜」気になって気分が悪いな】

　・蛍光灯を買いに行った時の気のない挨拶に気分を悪くする話。

　・本来の店頭での挨拶のあるべき姿の手法解説。

●ケース１１　【質問にきちんと答えてもらえませんか?】

　・ＰＣ購入に行って結局わけがわからなくなる話。

　・接客を結局難しくしている一方通行応対への手法解説。

●ケース１２　【高級機にしても、結局は「自分次第」ってこと?】

　・デジカメのいいやつを買い替えに行く夫婦の話。

　・売り場の展示訴求レベルがプロ過ぎて買う気を無くさないための手法解説。

●ケース１３　【型番なんかで商品を覚えてないわよ!】

　・iPodを買いに行ってすれ違う話。

　・無人オペレーションはどこまですべきかの手法解説。

●ケース１４　【その「一生懸命さ」がうっとうしい・・・・・】

　・在庫切れで目的外のデジカメ以外を押し付けられる話。

　・なぜその商品が良いかを仕様以外で解説する手法解説。

●ケース１５　【見られないなら、店に来る意味ないでしょ。】

　・ブルーレイを買いに行ってデモが見れない話。

　・これからの展示演出をショールーム的にする手法解説。

●おわりに　【尊敬されるオタクになろう】

　・結局お客さんは家電店に何を期待するのか？

　・本来の家電店の使命とは何か？

　・佐藤が思い描くちょっと未来の「テーマパーク型家電店」のイメージ解説。