お客様の心を溶かすとっておきの接客術

桐木千寿【著】

• 販売会社／発売会社: 実業之日本社
• 発売年月日: 2009/03/23
• JAN: 9784408420233

商品レビュー

2013/11/11

チェック項目11箇所。サービスにはマニュアルがなく、やり方はその場その場で違います、一期一会を大事にするというおもてなしの精神は先輩から後輩へ、心から心へと伝えられてきました、この本は、そのサービスのエッセンスを言葉で残せたらいいと思って書きました。お客様が3人だったら3人、5人だったら5人と全部の方がそれぞれにくつろいでいただくことがたいせつです、中の一人でもつまらなそうにしていたり、知らない話題になって黙ることがないように、よく場を見渡して一様に楽しんでいただくように話題を振っていきます。お客様や利用者の方と心と心のおつきあいをすること、また自分が接する方に、見返りを期待せずに奉仕することが大事であるということです。サービスは、その場その場が真剣勝負、その場でベストの対応をするのが祇園流です、そういう意味では、サービスは一期一会のライブだといえるでしょう。緊張しているのはむしろ、私たちではなくてお客様――お客様とはお金を払う立場なのに緊張している人であるという認識を持ってほしいと思います、立場を変えて、先方の気持ちになって考えてみることで接客のしかたが柔らかくなるのではないかと思います。「聞いてあげる」というのは自分を上の立場に置いていることです、上からの目線で「聞いてあげる」と思えば、次にはどうしても相手が言ったことに対して「忠告してあげよう」「リードしてあげよう」ということになります、すると、無意識にさしでがましい態度になり、余計なことを言いやすくなります。めざすのはあくまでも100％、その日、そのときが勝負です、サービスはお客様が今いらっしゃるときがチャンスです。挨拶とは、自分を他の人に向けてアピールすること、自分の存在を知ってもらい、それ以降のコミュニケーションをスムーズに運ばせること。私が思うに、もっともよいサービスとは、価格を安くすることだと思います、しかし、ディスカウントだけがサービスなのかというと、それも違うと断言できます、ディスカウントの上をいくサービスが本当のサービス、そしてそれは接客のよさなのだと思います。サービスの仕事で絶対守らなければいけないことは、ほかのお客様の話、他の仕事の話をしてはいけないということです。自分をゼロにして体で覚えたほうが早く仕事が覚えられます、後で振り返って「そういうことだったんだ」とわかることがきっとあります。「お先にどうぞ」と言えるためには心のゆとりが大切、そのためには時間も余裕をもって行動するといいでしょう、少しの時間のゆとりが、大きな心のゆとりを呼びます。「辞めたい」と思うことはたくさんあるのがお仕事です、ただ、辞める前にまだできることがあるのではないか、立ち止まって考えてみることも必要ではないかと思います。