必ず黙らせる「クレーム」切り返し術 どんな相手にも通用するとっさのひと言 日文新書

神岡真司【著】

• 販売会社／発売会社: 日本文芸社
• 発売年月日: 2008/12/01
• JAN: 9784537256499

商品レビュー

2023/04/14

2341
世の中にはクレーマーが沢山おるんだなあ。
淡々と受け身にならないことが1番。
一定出会う可能性はあるのだから、恐れず攻めていこう。

2020/02/01

クレーム対応についてわかりやすく説明されていた。クレーマーと悪質クレーマーの対応とで分けて記載されていて理解しやすかった。

クレームに対してはどんなムリな主張でもまずは謝罪をすること。謝罪をすることは自分のプライドや価値が下がることではない。戦略として謝罪をすることで、大局的には丸く収まることもあろう。

悪質クレーマーは個人攻撃等弱いところを攻める。しかし、そういった傾向がわかっていれば組織で対応する、長期戦を行うといった対策をうつことができる。
本書でもあったように上のような対策がうてるような組織(システム)づくりが重要であろう。

長期的なビジョンや責任ももたずに自分の担当期間さえ何とかなればいいと考えているトップであればそのような組織づくりは難しいだろう。

それでも個人として相談、報告、記録をつける等上を巻き込み自分を守る対策はとれると感じた。

2019/01/03

クレーマー対応法の指南書。

ＰＡＲＴ１では普通のクレームを扱っている。クレームへの対応法だけでなく、クレームになる原因を探り、予防することの重要性を説く。

ＰＡＲＴ２以降では悪質なクレーマーへの対処を紹介している。クレーマーの心理を読み、誠意を持って詫びる一方、不当な要求は毅然とした態度で撥ね付けることが必要。クレーマーに対応する場合の様々なテクニックも紹介されている。

ＰＡＲＴ５では失敗例を紹介しているが、クレーム対応の例は１つだけで、他は企業の危機管理能力が問われた例だといえる。

心理学に基づいたクレーマー対応法は説得力がある。クレーマー対応だけでなく、日常生活でもいろいろと応用が効きそう。その一方で、実体験による裏付けがないため、実際のクレーム対応の現場でどの程度有効なのかは未知数ともいえる。