仕事がデキると言われている人が必ずおさえている謝罪・クレーム対応の鉄則

小川貴之, 浅井真紀子【著】

• 販売会社／発売会社: クロスメディアパブリッシング/インプレスコミュニケーションズ
• 発売年月日: 2008/10/11
• JAN: 9784844370468

商品レビュー

2014/08/19

機内で読了。昨年この本の筆者の研修を聞く機会があり、好感の持てる接客研修でした。本書いてる？とか言ってたので探して読んでみました。謝罪には基本があり、体系的に整理して考えるとクレーム応対も辛くないのかなと思います。

2011/06/11

謝罪やクレーム対応でとるべき行動・考え方がきっちり書かれていて、参考になります。社会人ならこの手の謝罪ノウハウ本をひとつは読んでおくべきと思いました。

2008/11/10

★読む目的
クレーム対応について再確認する！

★読書レベル
シントピカル読書

★メインブランチ
『はじめに』　『基本テク』　『心構え』　『おわりに』　

★ＩＮＰＵＴ
　　・謝罪の為の必要スキル：?言葉づかい・ビジネスマナー?商品知識?コミュスキル
　　　?相手の気持ちを知る心理学?法的な問題に発展した時の会計・法務知識
　　・できる人は謝ることから逃げない。できる人は謝ることで責任を持ち、責任を果たす
　　・視点を変えるテク：?考え込まず、意見を聴く?メリットとデメリット両面を考える
　　　?前向きにとらえる
　　・好感をもたらす７S：?素早い対応?素直な心?清潔な身だしなみ?正確な情報
　　　?誠実な対応?専門性の高さ?最後まで諦めない
　　・怒りの根源（７つのギャップ）：?クオリティーギャップ?価格的ギャップ?時間的
　　　?空間ギャップ?印象ギャップ?世代ギャップ?認識ギャップ
　　・LEAD法：?Listen（傾聴）?Explore（事実確認と問題の掘り下げ）?Analyze（対処
　　　法を分析）?Do（できることを実行する）

★ウガンダの感想
　クレームはお客様が商品やサービス、もしくはあなたに期待しているからこそ起こる。
そして、謝罪やクレーム対応では人間力が試される。ビジネスパーソンとして総合力、
社会人としての総合力などなどです。

★一言で言うなら
　『謝罪は仕事の必修科目！』

★ＯＵＴＰＵＴ
　　・表情、口調、服装、姿勢には配慮する。無茶なお願いを可能にする一番のポイント
　　　は、日々の業務姿勢。
　　・恥ずかしさ、恐怖心、焦りから本来謝罪すべき人を見失なわないよう注意する
　　・感情に流されない冷静なジャッジを心がける（対応する側は焦り、相手側も血が
　　　頭に上り、早く対応してほしいと焦る。お互い冷静なジャッジができない状態）。
　　・ストレスをためない：?受け止め方を変える?相談する?心にマイナスイオンを
　　　浴びさせる?他のことに集中する?長期視点に立つ
　　・謝罪の手順：?まずは気分を害したことに謝罪?話し合いができる状態にする
　　　?最後に、相手に納得できる謝罪をする（問題解決）。
　　・相手の怒りがどうしても収まらないときは、?人を変える?場所を変える?時間を
　　　変える

★BookCrossingしたい度
　『★★★☆☆』

★関連本・紹介されてる本