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自分でも不思議なほどにクレーマーを味方にしてしまう私の方法 アスカビジネス
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自分でも不思議なほどにクレーマーを味方にしてしまう私の方法 アスカビジネス

浦野啓子【著】

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商品詳細

内容紹介
販売会社/発売会社 明日香出版社
発売年月日 2008/10/15
JAN 9784756912329

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2009/01/14

★読む目的 お客様対応の再確認! ★読書レベル 並列読書 ★メインブランチ 『はじめに』 『予防』 『対応』 『おわりに』  ★INPUT   ・クレーマーはその前の段階では、クレームのお客様であり、そのまた前の段階では    マナー、道理に敏感なお客様である   ・相手の...

★読む目的 お客様対応の再確認! ★読書レベル 並列読書 ★メインブランチ 『はじめに』 『予防』 『対応』 『おわりに』  ★INPUT   ・クレーマーはその前の段階では、クレームのお客様であり、そのまた前の段階では    マナー、道理に敏感なお客様である   ・相手の気持ちを思いやり、包み込む想いがないと、形だけの対応になるので注意   ・不具合の中で、クレーマーによるものは1割に満たない。金品目当ての悪意のクレー    マーはさらに、その中の一握り。1割にも満たないクレーマーの影に怯えない    (怖いクレーマーは9割方、あなたが作り出した幻影にすぎない)   ・罵声をスルーしながら傾聴できる、強いハートが必要。いたわってもらいたいと思っ    ているポイントを見つける   ・会社のルールに則って、最大限のサービスを、誠意をもって提案する。適切な対処策    などの提案は、日常蓄積された仕事の知識と、お客様から得た情報に比例する    ★ウガンダの感想  クレームが発生した場合は、どんなお客様に対しても、ご迷惑をおかけしていることを 自覚しなければなりません。そして、突き放すのではなく、太陽のように暖かく包み込む ように対応を心がけましょう! ★一言で言うなら  『北が風と太陽』 ★OUTPUT   ・ちょっとしたアクシデントが発生し、そのフォローがきちんとできないとクレームになる。    よって、迅速に対応とフォローを心がける。ほったらかしにしない。   ・勝手にお客様をクレーマーと思いこみ、身構えない。心得は?クレーム対応は怖くない    ?お客様は、皆クレーマーではない?自分に悪意があるのではない   ・不快な気持を察し、寄りそうところからスタートする。第一声の4秒間を大切にする。    お客様はクレームを言う前に、頭の中でシュミレーションしているので、話は途中で    遮らず傾聴し、要望を見抜く   ・接客業の醍醐味は、たくさんの人との出会い。どんな人とも会話ができ、話を聞ける    よう、会話力を身につける(人と出会えることほど、人生を豊かにできることはない)   ・共感力を身につける:?アクシデントに対処してほしい(品物交換・代替え品提供)    ?アクシデントでいやな気持になった怒りを、誰かにぶつけたい、謝罪が欲しい ★BookCrossingしたい度  『★★★☆☆』 ★関連本・紹介されてる本

Posted by ブクログ

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