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自分でも不思議なほどにクレーマーを味方にしてしまう私の方法 アスカビジネス
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商品詳細
内容紹介 | |
---|---|
販売会社/発売会社 | 明日香出版社 |
発売年月日 | 2008/10/15 |
JAN | 9784756912329 |
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自分でも不思議なほどにクレーマーを味方にしてしまう私の方法
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3
1件のお客様レビュー
★読む目的 お客様対応の再確認! ★読書レベル 並列読書 ★メインブランチ 『はじめに』 『予防』 『対応』 『おわりに』 ★INPUT ・クレーマーはその前の段階では、クレームのお客様であり、そのまた前の段階では マナー、道理に敏感なお客様である ・相手の...
★読む目的 お客様対応の再確認! ★読書レベル 並列読書 ★メインブランチ 『はじめに』 『予防』 『対応』 『おわりに』 ★INPUT ・クレーマーはその前の段階では、クレームのお客様であり、そのまた前の段階では マナー、道理に敏感なお客様である ・相手の気持ちを思いやり、包み込む想いがないと、形だけの対応になるので注意 ・不具合の中で、クレーマーによるものは1割に満たない。金品目当ての悪意のクレー マーはさらに、その中の一握り。1割にも満たないクレーマーの影に怯えない (怖いクレーマーは9割方、あなたが作り出した幻影にすぎない) ・罵声をスルーしながら傾聴できる、強いハートが必要。いたわってもらいたいと思っ ているポイントを見つける ・会社のルールに則って、最大限のサービスを、誠意をもって提案する。適切な対処策 などの提案は、日常蓄積された仕事の知識と、お客様から得た情報に比例する ★ウガンダの感想 クレームが発生した場合は、どんなお客様に対しても、ご迷惑をおかけしていることを 自覚しなければなりません。そして、突き放すのではなく、太陽のように暖かく包み込む ように対応を心がけましょう! ★一言で言うなら 『北が風と太陽』 ★OUTPUT ・ちょっとしたアクシデントが発生し、そのフォローがきちんとできないとクレームになる。 よって、迅速に対応とフォローを心がける。ほったらかしにしない。 ・勝手にお客様をクレーマーと思いこみ、身構えない。心得は?クレーム対応は怖くない ?お客様は、皆クレーマーではない?自分に悪意があるのではない ・不快な気持を察し、寄りそうところからスタートする。第一声の4秒間を大切にする。 お客様はクレームを言う前に、頭の中でシュミレーションしているので、話は途中で 遮らず傾聴し、要望を見抜く ・接客業の醍醐味は、たくさんの人との出会い。どんな人とも会話ができ、話を聞ける よう、会話力を身につける(人と出会えることほど、人生を豊かにできることはない) ・共感力を身につける:?アクシデントに対処してほしい(品物交換・代替え品提供) ?アクシデントでいやな気持になった怒りを、誰かにぶつけたい、謝罪が欲しい ★BookCrossingしたい度 『★★★☆☆』 ★関連本・紹介されてる本
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