営業ビジネスマナー超入門 知らないとマジでヤバい！

渡瀬謙【著】

• 内容紹介: 営業マンにとって最も大切なことは「お客さまに信頼されること」である。本書は営業ビジネスマナーを単なる常識ととらえるだけではなく、相手の信頼を得るための行動と位置づけ、今日からすぐ結果が出るノウハウを展開しています。
• 販売会社／発売会社: 日本実業出版社
• 発売年月日: 2007/11/01
• JAN: 9784534043078

商品レビュー

2017/12/10

無礼講言う人に本当に無礼講するのは危険。
自分の意見を述べるのではなく相談スタイルが無難。
他の社員の悪口は言わない。褒めるのはあり。

飲みの次の日の人前での態度には注意。
ご馳走になったら翌日お礼する。

タバコ吸う人への配慮か…
臭いとか副流煙とか一言断り入れない人とか
路上喫煙とかがどうしても嫌な思いしてるからなぁ。。
難しいけどもうちょっと優しくしてみようかな。

相手に気を利かせる余地を作る
行動ではなく目的を伝える
相手の成長を考えながら依頼する

相手の利益に合わせた企画が通る

結論から述べる
仕事はいかに利益に結びつくかがポイント

会社で意見を通したかったら
最低限の決めは抑えないといけない
会議は最新の会社の情報を得る場所
議題について自分なりの考えを持つことが重要
文句を言うにはまずやることやって
ものを言える立場になってから。

叱られた後こそ、仕事の相談をしてみる。
→通常モードへの切り替えのタイミング

クレームは聞き役に徹する
相手に言いたいことすべて言わせてしまう
すべて反論せず受け答える
怒りが収まってきたら、損害状況やどうしてほしいのかを確認する
一緒に最小限に食い止める糸口を探す→目的の共有
対処してから原因を調査→判明したらすぐに報告
謝罪、原因、対応策の報告
相手を疑う言動や責任逃れは良くない
迅速なクレーム処理は風評にも影響する

ミス、勘違いはあるもの。責任は両者にある。
早急な決着のため先に謝ってしまう
確認不足や書面にしなかったことを謝る

証拠としてメールに残す
電話の内容をすぐメールする
トラブルを未然に防ぐ工夫を
相手のミスでも確認不足や気づきにくいなどかばってフォロー
負けて実を取る

事故や病気はすぐお見舞いする
人は弱った時に優しくされたり助けられると記憶に残る

メールを到着した順にすべて返す
→良い印象が残る

クレームにすぐ駆けつける
→早くきたことを喜んでもらえる
壊れたから起こってるのではなく対応の悪さに怒っている

故障は当たり前
故障が少ないものより、すぐ駆けつけてくれるメーカーの方が安心する
避けて通れないクレームは
真正面からぶつかりチャンスに変える

電話は相手の反応をうまく引き出しながら会話を進める。

ノースリーブはNG
万事控えめな服装
オシャレとビジネスマナーの身だしなみは別物

マナー通りが最良かどうか考える
違うのなら型を破るのも一つ→気遣いに繋がる

商談を決めるのが目的→事前に準備する
担当者検索、業界情報、ライバル会社を調べる

お茶を出す会社はお客を大事にしている会社

最初は仕事の話をしない
初対面だからこそ仕事以外の話から切り出す
土地柄や会社の見た目がスムーズ
相手の緊張感をほぐすのもマナー

相手の知識を探る
商材、取引に問題ないか、信用できるか
安定してるかが気になるポイント
それが伝わる情報を話す→安心させる
目的を最初に話す
商品を買うか判断の決定権を相手に委ねる
時間をも伝える

第三者の口コミ効果は大きい
紹介してくれる方は宝物
紹介者を立て、経過を報告する

言い訳はせず事実を伝える
自分の判断基準に甘えない

クレームや問い合わせの伝言は急ぎレベルや
お怒りレベルの情報を伝えると親切

電話で名乗らない人は馴染みの人である可能性がある。
クセのある得意先は覚えておく

アポ取りの心構え→役立つ情報を提供している！
対等の立場のビジネスというスタンス

このような商品を扱っているのですが一度詳しくお話しさせてください→このような商品を扱っているのですがご興味あればお話しに伺いますよ。いかがしましょうか？

すべてを相手に合わせない
相手に余計な思考を考えさせない
→選択肢用意が思いやりに

携帯に電話した時は今お電話大丈夫ですか？の確認
簡潔に用件のみで済ませる
いま大丈夫→いま少しなら大丈夫
携帯の呼び出しは5回まで

電話は落ち着いて話せる場所で
周りの耳を気にする

メール
保存性が高い、瞬時に送れる、相手を拘束しない
再利用できる
同時性がなく無機質、取り消せない
誤解されやすい
件名は具体的に いつ何をどのように

言葉遣いや呼び方は統一

接待の目的は明確に