速習クレーム対応 初期対応から解決まで

古谷治子【著】

• 販売会社／発売会社: 日本実業出版社/
• 発売年月日: 2007/08/03
• JAN: 9784534042682

商品レビュー

2012/11/02

今まで何冊かクレーム対応の本を読んできたが、本書が一番よかった。クレーム対応は微妙な問題で、実際には経験が大きくものをいう。しかし、タイトルに「速習」とあるように、基本的なことが順序立てて説明されていて、たくさん入っているイラストからもクレーム対応の流れが目で理解できるようになっている。
迷いのない勉強ができる一冊、といったところか。

2012/02/04

会社の外部研修で「クレーム対応実践講座」という研修を受講し、その時に配布された本である。著者は研修の講師でもあった。本書ではクレーム対応の手法として、「魔法の３ステップ」というものを紹介している。以下、備忘のためその内容を整理しておく。

■ステップ１（初期対応）
→お客様と良好な関係を作るフェーズ。マナーが重要で、具体的には前向きに聴く姿勢や態度である。求められる技術としては、第一声の好感度・言葉づかい・対応のスピード・あいづちである。

■ステップ２（中盤対応）
→いまおきている問題を明確にするフェーズである。聴く力が重要で、具体的には相手のニーズの把握や整理である。求められる技術としては、相手の行ったことをしっかりと聴く傾聴力・相手の心情を理解する共感力・詳しい情報を収集する質問力である。

■ステップ３（終盤対応）
→こちらが提案する解決策へと導くフェーズである。話す力が重要で、具体的には解決に向けた提案や交渉である。求められる技術としては、会社としての解決策を提示提案する力・お互いに歩み寄るための交渉力・理解と協力を得るための説得力である。

2008/01/03

基本の基本から教えるというスタイルなのでしょうが、身だしなみや言葉遣いなどのビジネスマナーに関することも多く含まれていてあまりに常識的。かつクレーム客との対話が予定調和的。よほどコミュニケーションに自信のない人が読むべき本。