飲食店 店を強くする店長の「人材育成力」 店長よ「人が苦手」と言うなかれ。「人を活かす」ことこそ売上を伸ばす原点だ！ 飲食店繁盛レシピ・人材育成編

佐野裕二【著】

• 販売会社／発売会社: 旭屋出版/旭屋出版
• 発売年月日: 2007/03/12
• JAN: 9784751106457

商品レビュー

2012/02/17

・店長が描くお店の理想がどこまで浸透しているか。
E　そもそも店長自身に描くべきお店の理想像が無い。
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D　店長の頭の中に理想像が埋没している。
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C　スタッフに伝えているが具体的では無い。
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B　スタッフに具体的に伝えているが、お客様が体感できていない。
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A　店長が描く理想がスタッフを通じてお客様に体感されている。

（さて、ウチは多分Eだよね。。）

・ピラミッド型の指導は苦手を克服する指導法で、平均点を上げる事が評価につながる。著者は対して「ダーツ型」指導法がエキスパートを育てると主張。例えば、接客の良いAさんと無愛想なBさんで、Bさんの方がランクが上、3年働いているベテランのCさんはもっとランクがした。マニュアルを暗記している事が評価項目の8割を占めるので、そのようにいびつになる。

・何もかもがコンピューターに取って変わろうとしている中で、店舗と言う形態が必要なビジネスはますます限られてくる。よって、人びとはますます「マインド」に飢え「マインド」を欲するようになる。

・たとえば、ある店へのお客様の不満が「対応が無愛想」「料理が遅い」「店が汚い」だったとしましょう。お店はどのようにスタッフ養成を進めているでしょうか。A君は新人で当面は「皿洗い」がテーマです。B君は「揚げ物の調理」をマスターする事がテーマ。C君はベテランで、来月から「発注」がテーマです。女子のDさんは新人で「レジ操作」を勉強中。Eさんは基本的な接客ができるようになったので、今度はお客さまへの「メニューのお勧め」にチャレンジです。Fさんは近隣事務所へ「チラシ配布」をやり始めました。
さて、恐ろしいことに飲食店のほとんどが後者のやり方で仕事を進めています。お客様が「対応が無愛想」「料理が遅い」「店が汚い」と不満を持っているのに、このお店は「皿洗い」「揚げ物の調理」「発注」「レジ操作」「メニューのお勧め」「チラシ配布」に一生懸命に取り組んでいるとしたら・・、恐ろしい事だと思いませんか？

・何か変だなと思ったらすぐに声をかけるようにしました。「どうかしたのか？」「何かあったのか？」と私がそう訊ねても、一度や二度は「何もありませんよ」と答えます。私はその、「ナ・ニ・モ・ア・リ・マ・セ・ン・ヨ」の言葉やスタッフの表情を見ます。そして、何度か聞いていると、「ちょっと…」と本当のことを話し出します。
ある時は、女子高生が学校でいじめられたと打ち明けてくれたこともあります。
それでも、仕事に遅れずに、一生懸命に「普通」の表情を作って頑張ろうとしているのです。そんな時に私は、「ちゃんと仕事できそうか？無理なら休んでもいいぞ。」と言ってあげます。目に涙をいっぱい溜めながら「大丈夫です」とこれまた一生懸命に笑ってくれます。「じゃあ、今日は学校がちっとも楽しくなかったんだね？」と言うと、コックリとうなづきます。「よ～し、分かった、じゃあ、これから仕事で楽しもう」私はそう言って彼女を「入店」させると、しばらく彼女の近くにいて、少々ふざけた話をしたり、他のスタッフの失敗談を話したりして、彼女の笑いを誘います。そして、彼女の表情が明るくなるまでとことん構うのです。
そんな暇はないとあなたは思いますか？私は落ち込んでいるスタッフがいたら、ドライブにでも連れて行けと言っているのではありません。「20秒ミーティング」を10回やってあげるだけです。
私が言う「とことん構う」という意識は、「結論にたどり着くまで決してあきらめない」という事でもあります。