苦情学 クレームは顧客からの大切なプレゼント

関根眞一【著】

• 販売会社／発売会社: 恒文社/恒文社
• 発売年月日: 2006/10/20
• JAN: 9784770411198

商品レビュー

2018/12/29

主に職場の休憩時間に読んだ。建設関係は、顧客からの理不尽な苦情が多い。そのくらい自分でやればいいのに、と言うものや、技術的・予算的に無理、と言うもの。本書は百貨店の苦情対応に関するノウハウを集積している。巻末には、他業種の対応も収録しているので、とても参考になる。奥付を見ると、およそ10年前に読んだ本だった。

2009/12/30

これぞ苦情対応のプロという著者によるその極意。
実体験を交えながら書かれているだけに説得力がある。
以下にエッセンスを示す。
やくざへの対応は、素直な気持ちで聞く。その場はメモる。そわそわしない。言葉尻に注意する。
苦情内容を正確に聞く。
忙しい職場では上司に対応させた方が良い場合がある。
「高速でそっちに行く」で高速代を求められるときもある。
相手の申し出の裏を読め。
落ち度無いときは毅然とせよ。
相手の趣味、立場をたて、話を聞き、昔の苦情も話させよ。
苦情対応の時はテー物の上の物に手をつけてはならない。
ダメな申し出は間を置かずに拒否する。
クレーマー情報は関係機関から収集すること。
「○○長は知っているのか」といわれたら、しっかりその辺の経過は○○長に伝えておく。
問題置き方すぐ現場検証を。
こちらに非がないなら、どんな相手でも目を見てにこやかに話す。
人のものあづかるな。
逃げの姿勢を見られるな。
相手の気が収まるまで話を聞く。
弱者への金品要求は恐喝になることがある。
まず急いでコンタクトすると、情報不足を指摘されることもあるので「とるものもとりあえず電話した」と言うこと。
預かり証に「傷あり」とか書いていないと、傷があったとは言えない。
苦情興した本人からしっかり状況を聞くこと。