場面別 これが正しい接客の敬語です これが基本！お出迎えからお詫びまで接客応対のことばの手引き

河野英俊(著者)

• 販売会社／発売会社: 中経出版
• 発売年月日: 2003/04/18
• JAN: 9784806118015

商品レビュー

2009/04/07

★〜読む目的〜★
新入社員のお手本になる!？

★〜個人的評価〜★
『★★★☆☆』

★〜感想〜★
　1939年生まれで、アメリカ合衆国の心理学者アルバート・メラビアンは、人の
行動が他人にどのように影響を及ぼすか、という実験を行いました。

その結果、最も影響を与えるのは見た目で55%、次に口調や話の早さ・トーンなど
が38%、話の内容はたったの7%の割合であった。この割合から『7-38-55のルール』
もしくは、彼の名にちなんで『メラビアンの法則』とも言われています。

『ちょっとお待ちください』
『すみません。すぐに確認しますので・・・』
『ありました！』　　　　
などなど、ついつい口から出てしまう間違った言葉使い。

　『お客様に対して、正しい敬語を使うぞ！』と意識しても、とっさに声をかけ
られるとなぜか出てこない敬語。

　感じのよい接客には『笑顔』は必要です。しかし、それだけでは不十分です。
社会人や販売のプロとして必要な『常識』。その『常識』の中心となるのは、
正しい言葉使いだと思います。

　いくら良い商品やサービス内容でも、商品の受け渡し時や説明する際に、もし
お客様の気分を害するような言葉使ったとしたら…。きっと、それまでの努力や
準備が台無しになってしまうでしょう。　

　メラビアンの法則では、話の内容は７％しか他人に影響を与えないと言ってい
ます。だからと言って、もちろん軽視していいわけではありません。不景気な世の
中、７％のお客様も逃すわけにはいきませんからね！それに新入社員に恥ずかしい
ところ見せられませんしね！！

みなさんもこの時期に一度、言葉使いを見直してみてはいかがですか？？