クレーム対応の実際 日経文庫

中森三和子(著者), 竹内清之(著者)

• 販売会社／発売会社: 日本経済新聞社/
• 発売年月日: 1999/11/08
• JAN: 9784532107970

商品レビュー

2010/05/28

クレームにはどのよう…

[文庫ＯＦＦ]

クレームにはどのように対応されているのか、それを知った。

2009/03/15

090315KT
〇｢クレーム｣とは以下の２つが混在している状態である。
「不平・文句などを不快に思っている感情的な問題」
「問題解決を求まる要求・請求」
〇クレームが起こりやすい条件
・顧客に選択権がない
・顧客の期待と企業の課題が違う
・顧客の期待を無視する
〇顧客の心理的ニーズと実質的ニーズ
?自分の心情や立場、状況に対する不満や不愉快な気持ち
?自分の目的や用件の未達に対する不満
〇心理的ニーズに応える「サービスの基本原則」
・顧客の自尊心を大切にする
・顧客の話を共感的に聴き、反応する
・顧客と共に最適な方法を考える
〇苦情・クレームへの対応（ＨＥＡＴスキル
H:Hear
　良く聴く⇒アイコンタクト・メモをとりながら・反応してうなずく
E:Empathize
　相手の言い分を理解し、感情を受け止めること。すなわち共感する
A:Apologize
　（状況に対して）謝る
T:Take responsibility for action
　問題解決に対して責任を示す

2006/04/21

　クレームにも種類があるんですね〜。いやはや、本当雑学、興味本位で手にした代物。
　実際って言われても、あんましかかわりの無い分野だよな〜・・・と思いつつ、読み進めると、な・なんとぉ！！！！！
最後には「練習問題」が付いていて、非常に驚かされました。
シュミレーション、してみてはいかがでしょうか？