はじめての接客サービス

山田みどり(著者)

• 販売会社／発売会社: インデックスコミュニケーションズ/
• 発売年月日: 2005/12/15
• JAN: 9784757303324

商品レビュー

2008/11/11

★読む目的
サービスの基本を理解する！

★読書レベル
シントピカル読書

★メインブランチ
『はじめに』　『基本の基本』　『サービスを形に』　『おわりに』　

★ＩＮＰＵＴ
　　・アンテナを張りながら仕事をする：?業界について?自社、自店のこと?同業者、
　　　同業店?商品?お客様?人間
　　・好印象を与える７つのP：?笑顔?返事?挨拶?身だしなみ?姿勢?行動?言葉
　　　使い　※姿勢や行動から接客の熱意がわかる
　　・挨拶のポイント：?あ（明るく）?い（いつでも）?さ（先に）?つ（続ける）
　　・接客の３S：?Smile（スマイル）?Speed（スピード）?Sincerity（誠意）
　　・ワク・ニコ・きらり：?わくわく?にこにこ?きらり

★ウガンダの感想
　人は仕事を通して成長していきます。接客業では、御客様と接することで成長し、色々と
学んでいきます。『経験は最高の先生』いろいろなケースを体験しながら、接客力を身に
つけていきましょう！

★一言で言うなら
　『サービスはの人の性格、人間性が問われる』

★ＯＵＴＰＵＴ
　　・アプローチのタイミングを知る?立ち止まったとき?何度も商品を見たり、触ったりして
　　　るとき?キョロキョロしてるとき?商品を鏡で見てるとき?同じ場所に戻って、商品を
　　　再度見たとき
　　・きっかけをつくる言葉：?ご覧になっているのは・・・?きれいなお色でしょう?スリムに
　　　見えるデザインです?いろいろご覧くださいませ
　　・購入心理を理解する：注目→興味→連想→欲求→比較→確信→決定→満足
　　・商品の見せ方に注意する：?一度に多くを見せない?一番気に入ってるのを見極める
　　　?使用する状態で見せる?両手で丁寧に扱う?五感で確かめてもらう?セールス
　　　ポイントを強調
　　・売り場づくりも大事なサービスの１つであること理解する

★BookCrossingしたい度
　『★★★☆☆』

★関連本・紹介されてる本