いかに「サービス」を収益化するか Harvard Business Review Anthology

DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー編集部(訳者)

• 販売会社／発売会社: ダイヤモンド社
• 発売年月日: 2005/08/04
• JAN: 9784478560532

商品レビュー

2022/01/07

2022年1月7日
・サービスには保証がない
・サービス内容が約束通りでない場合、顧客がサービスに対して支払った金額を返金する
・顧客が返金を求める理由について、付帯条件や留保条件をつけない。返金の仕組みもシンプルに
・このシステムを導入することで、顧客は安心してサービスを受けることができる
・サービスを提供する社員は、このシステムによって自分のサービスに対して責任感を持つ
・既にサービスを内容に定評がある場合、保証システムは不要
・保障制度を青く要するお客様がいたとしても、その不正が与える損害額は、保証システムによる利益に比べるとずっと小さい

2020/04/03

星野社長のおすすめ。

海兵隊のエピソードが、面白かった。
「厳しいが、決して見捨てない」という姿勢は、感動的である。

リーダーシップを発揮することは、難しいことである。

2018/09/17

実際の会社を例にとり、サービスがどれだけ利益に貢献しているかを分かり易く書いてある本。セントラルキッチンを採用し店舗は顧客対応に特化、全額保証を謳い顧客からのクレームを吸い上げ自社の改善を進め、顧客が望むことを常に考えて行動する等のサービスがもたらす利益への影響度がよく分かる。