いかに「サービス」を収益化するか の商品レビュー

DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー編集部(訳者)

2025/02/21

今は発売されていない本だがすごく勉強になる
星野リゾートの教科書でも紹介されていた本で
星野リゾートの考え方のもとになっていると感じる
予約の取れないホテルや病院はどういうマネージメントをきてるのか、サービスをどう収益化するのか知れる本

2022/01/07

2022年1月7日
・サービスには保証がない
・サービス内容が約束通りでない場合、顧客がサービスに対して支払った金額を返金する
・顧客が返金を求める理由について、付帯条件や留保条件をつけない。返金の仕組みもシンプルに
・このシステムを導入することで、顧客は安心してサービスを受けることができる
・サービスを提供する社員は、このシステムによって自分のサービスに対して責任感を持つ
・既にサービスを内容に定評がある場合、保証システムは不要
・保障制度を青く要するお客様がいたとしても、その不正が与える損害額は、保証システムによる利益に比べるとずっと小さい

2020/04/03

星野社長のおすすめ。

海兵隊のエピソードが、面白かった。
「厳しいが、決して見捨てない」という姿勢は、感動的である。

リーダーシップを発揮することは、難しいことである。

2018/09/17

実際の会社を例にとり、サービスがどれだけ利益に貢献しているかを分かり易く書いてある本。セントラルキッチンを採用し店舗は顧客対応に特化、全額保証を謳い顧客からのクレームを吸い上げ自社の改善を進め、顧客が望むことを常に考えて行動する等のサービスがもたらす利益への影響度がよく分かる。

2014/07/28

製品中心からサービス中心へ、ここ10年ほど企業によっては収益の源泉をサービスに求める方針を打ち出しているが、現実は体制が伴ってわず道半ばのところが多い。
そう言った企業には、本書がある示唆を与えてくれるだろう。
サービスプロフィットチェーンを自社で構築するには良いか、ベストプラクティスを模索する必要がある。
第3章以降は事例集だが、7章のハラーズと8章のBoAの話が参考になった。

2013/09/28

How to Make Service-Driven Profitable Company ―
http://www.diamond.co.jp/book/9784478560532.html

2013/01/07

勝つ会社の理由、それは圧倒的なサービス力の裏側にある安心感。
なぜ安心感があるのか？イメージだけでなく、イメージさせるだけのアクションが備わっている。

2012/04/01

「サービス」という言葉から連想されるものは様々ある。例えばとあるレストランでの接客におけるウェイターの振る舞いや言葉遣い、心配りといった無形の価値。ECサイトで買い物をするとき、販促的な機能として何かを購入する際に付随してくるもの。これらは基本的には顧客に向けて発せられているものだが、本著では「サービス」とは対社内つまり従業員に対するもの等も含めて広義に捉えており、その「サービス」とは基本的には連鎖して価値を生むものであるという“サービスプロフィットチェーン”というコンセプトをベースに、Harvard Business Reviewに寄稿されている過去の論文全8編がまとめられている。

サービスがどのように価値、収益に変わるかを様々な事例とともに、要因分解をして伝えてくれるため良心的な内容にはなっているが、如何せん2000年前後のものが多いため目新しさはない。自社のサービスクオリティを考えなければならない職域にある人であれば、知識を整理する意味合いで読んでみるのがよいかもしれない。
個人的にはサービスの100%保証システムについてとバンク・オブ・アメリカのサービスR&Dの取り組みについてを興味深く読んだ。

■ポイント
・顧客を満足させるサービス保証制度5つのポイント
　→留保条件がない
　→わかりやすく、伝えやすい
　→何らかの意味がある
　→保証の請求が簡単で、顧客に負担がかからない
　→払い戻しが簡単かつスピーディーである
・保証されるべきものは、顧客がサービスに求めているものを本質的に見据えた上で検討されなければならず、それによって自社のサービスおよび顧客にいやでも注目せざるを得ないという副次効果がもたらされる
・顧客接点で働く社員のマネジメントは課題でありチャンスである。足手まといとされるべきものではない。

2010/05/27

！「星野リゾートの教科書」の一冊です。サービスは無料ととられがちですか、そのサービスに差別性をつけ顧客満足を生み、組織を作り、対価をもらう方法が、特定の組織を例にだして書いてあります。★★★です。

2010/04/25

■サービス（ＨＲ）
①製造業の製品には保証書がある。だが、サービスには保証書がない。何らかの保証が必要ではないか。
②「サービスの１００％保証システム」とはサービスが約束通りに提供されることを保証するシステム。
③サービス内容が約束通りでない場合、顧客がサービスに対して支払った金額を返金する。
④顧客が返金を求める理由について、付帯条件や留保条件をつけない。また返金請求の仕組みを簡単なものにする。
⑤このシステムを導入することで、顧客は安心してサービスをうけることができる。
⑥サービスを提供する社員は、このシステムによって自分のサービスに対して責任感を持つ。
⑧既にサービス内容に定評がある場合、サービス保証システムは不要である。
⑨保証制度を悪用するお客様がいたとしても、その不正が与える損害は、保証システムによる利益に比べると、ずっと小さい。