ディズニーランドはなぜお客様の心をつかんで離さないのか “ひとり勝ちサービス"のノウハウをすべて教えます！

芳中晃(著者)

• 販売会社／発売会社: 中経出版
• 発売年月日: 2004/03/18
• JAN: 9784806119777

商品レビュー

2014/06/05

これまで読んだディズニー本の中で，一番ディズニーのホスピタリティが伝わってきた。こんな細部までこだわっているのか！という驚きの気持ちを持った。
「あれども見えず」とはまさにこのことで，何度ディズニーにいっても見えていないということがよくわかった。

2012/12/04

日本のオーナーや社長は目に見えるハードを、欲しがる。ソフト、シミュレーションがしっかりしていないため、あとから問題が出る。ディズニーはソフト構築からしっかり練る。
ネームタグ一つをとっても、なぜ必要？何のため？誰のため？を、つきつめていくことが重要。
アメリカでは、映画制作に携わった人たちを「キャスト」と呼びます。テーマパークそのものが、非現実的な世界の「ステージ」であることから、東京ディズニーランドでも、その世界を一緒につくりあげる従業員のことを、アメリカが使用されている呼称のまま、「キャスト」と呼ぶことにしました。 非現実的な世界で働く（演じる）人を「キャスト」と呼ぶのであれば、そのステージを、見に来てくださるお客様も、そのまま「ゲスト」になります。
コックは「カリナリー」、ウェイター、ウェイトレスを「サーバー」
「こんにちは」は、ゲストと会話を、成り立たせるため。
入場制限…お客様に納得していただけるだけのサービス、安全面。
外観、小物…ディズニーの本物志向、テーマへのこだわりと情熱→非日常的な世界。
スプラッシュマウンテンの芝はアメリカの芝。
日常的なものを、排除。
効率、利益率だけを目的にマニュアルを作成すると、サービス業としてほ目的からずれてしまう。もちろんサービス業でも、「利益の追求」は重要。
研修「どう迎えいれてあげられるか」

2010/01/19

この本は、企業の財産は人財と書いてあったことが、印象的でした。
また、不況を知らない所もディズニーランドであるとも書いてあったので、今の不況の中なのにお客さんはいっぱいいるなあと感じました。