サービスの教科書 利益を生み、幸せになるサービスの作り方 アスカビジネス

高萩徳宗(著者)

• 販売会社／発売会社: アスカエフプロダクツ/明日香出版社
• 発売年月日: 2004/01/31
• JAN: 9784756907196

商品レビュー

2011/02/05

学生の時の授業の教科書でした。

社会人になった今になって、「サービスとは？」疑問に思ったときに読み返します。
学生の頃にはわからなかったけど、今になって持っていてよかったと思う一冊。

2009/03/11

★読む目的
サービスについて学ぶ！

★読書方法
並列読書

★メインブランチ
『はじめに』　『本質』　『センス』　『おわりに』　

★ＩＮＰＵＴ
　　・ロイヤリティの高いお客様：?自社商品やサービスに理解あり?口コミで広げてくれる
　　　可能性が高い?高額商品を購入してくれるので収益性が高い

　　・意識させずに「うれしい」と感じさせるのが、高いレベルのサービス。接客＝サービスで
　　　はない。トイレの清潔さも、立派なサービス

　　・商品やサービスは『お店』からでなく、『人』から買っている。心が動かされる状況とは、
　　　『自分にとって有益な情報が惜しみなく得られるとき』

　　・お客様心理：?顔を覚えて欲しい?自分のために?自分だけの話?寂しがり?得し
　　　たい?なかなか受けられないサービスは、並んでも受けたい?自慢したくなる

★ウガンダの感想
　この本は、ロイヤリティサービスの視点で書かれています。お客様を平等に扱う必要が
本当にあるのかどうか。その点を切り口として、サービスを説明してます。自社の商品や
サービスを理解してくれるお客様を、公平に扱うほうがよい。という具合に。
　大衆向けの企業には、このサービスは当てはまりにくいと思います。富裕層向けのサー
ビスには、当てはまると思います。

★一言で言うなら
　『お客様を見極める！！』

★ＯＵＴＰＵＴ
　　・サービスは誰を幸せにするか？?お客様のため?スタッフのため?経営者のため
　　　?だけに目を向けない

　　・できることと、やらないことを明確に伝え、期待に近いものを提案する。接点が見出せ
　　　なければ、時にはサービスの提供を断る

　　・お客様の心を動かすために、考えや価値観のベクトルを合わせる。

　　・来店名簿で終わらせず、顧客管理をきちんとする。その為には利用目的を明確にする。
　　　平等なサービスではなく、公平なサービスを心がける。

★BookCrossingしたい度
　『★★★☆☆』

★関連本・紹介されてる本

2007/07/10

■「サービス」という言葉を再定義してくれる本。
■私がこの本から学んだ「サービス」とは、『この人に喜んでもらいたい、と思う相手に対し、相手の期待を上回る喜びを提供する』こと。喜んでもらいたいと思う相手は、商売によって変わってくる。視力2.0の人に、老眼鏡を提供するサービスはまったく持って必要ない。
■相手が今、何を考えているか。どうしてほしいと思っているか。自分がどんなアクションを起こしたら、相手に喜んでもらえるか。常に自分に問いかけながら、生活していきたい。