続『コールセンター』のすべて(続) コールセンターの悩みとその解決法 eCRMへの挑戦-実践編

菱沼千明(著者)

• 販売会社／発売会社: リックテレコム/
• 発売年月日: 2001/08/10
• JAN: 9784897977041

商品レビュー

2011/08/20

　前著「顧客リレーションシップへの挑戦　『コールセンター』のすべて　−企画から運用まで−」と、多くの部分が重複する内容。この続編の方が若干新しいテーマを扱っているかな、という感じがした。特に、「第�V章　Ｗｅｂコンタクトセンターの構築」の、電子メールを使用したコンタクトセンターについては、前著でも取り上げられていたが、この本では更に多くのページを割いて取り上げられている。この部分で、電話と電子メールのブレンド・オペレーションについても述べられている部分に関心を持った。電話のみのコンタクトセンターでは、コールが多いときにはインバウンドにオペレータを割り当て、コールが少ないときにはアウトバウンドにオペレータを割り当てるという運用が考えられる。しかし、電話と電子メールのブレンド・オペレーションを行うと、コールが多いときには電話のオペレーション、少ないときには電子メールのオペレーションという様にオペレータを割り当てる事ができる。対応にある程度のタイムラグが許される電子メールの特性を利用した上手で、効率の良い運営方法だと感じた。
　前著の時も感じたが、この本でもやはり内容がちょっと古いなという印象を持った。２００１年という４年も前に書かれた本なので当然とも言える。ただ、４年前に既に、先ほどの電話と電子メールのブレンド・オペレーションなどが取り上げられていたという事を考えると、先進的な本だったのだと感心する。

2009/03/22

１）．目次
まえがき　
第1章　コールセンターからeCRMへ　
第2章 コールセンターの悩みとその解決
第3章　WEBコンタクトセンターの構築

２）．筆者の主張
・コールセンターソフトから、コールセンターをソリューションの一つとして利用することが増えている。
・はじまりは電話受付センターだったコールセンターが、店舗や客先での販売方法から、コールセンターを前面に押し出して顧客にサービス提供する動きに変わっている。
・コールセンターは。マーケティングからセールス、サービスに至る一連の企業活動を支援・実行するCRMセンターに進化している。
・コールセンターが単に顧客からの注文、電話相談を受け付けるだけでなく、実収益を生み出すプロフィットセンターに変革している。
・直近のコールセンターシステムの推進役はCTIであった。CTI導入のメリットは下記のとおりである。
?一人のオペレーターが複数電話番号に対応可能。
?高度な着信振り分け
?スクリーンポップアップ
?コールエスカレーション
?プレビューダイヤリング
…
・CTIを入れるだけでは、経営に何のインパクトがないことが分かってきている。機器よりもCRMの目線が重要と考えられる。

・もっとも大きな課題が人材の確保と採用であることに変わりはない。いかに高いスキルのオペレーターを確保するかが、一層重要になってきている。
・インハウスorアウトソースの判断ポイントは下記の4つである
?自社内にコールセンターの技術や専門能力を備えているか？
?オペレーターの雇用に関して自社のエリア内で適切な労働力を確保できるか？
?コールセンター運営はコアコンピタンスか？
?法的な制約
・アウトソーシングのメリット
?専門家による効率的な構築運営
?スケールメリット
?立ち上げスピード
?人材の確保・育成
?アウトソーシング先の選択自由度
・アウトソースした場合の留意点
?事前に時間をかけて目標を詰める
?何かっているらしいという状態にしない
?利用料金支払い対象の明確化

３）．個人的感想
・コールセンターをCRMの位置づけており、顧客管理から営業拠点の側面を強めているという点が面白い。
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