CRM 顧客はそこにいる Best solution

村山徹(著者), 三谷宏治(著者), CRMグループ(著者)

• 販売会社／発売会社: 東洋経済新報社
• 発売年月日: 2001/07/23
• JAN: 9784492554296

商品レビュー

2025/04/13

個客のエージェント化、シックスエージェントバリューなど、CRMのみならず事業戦略のベースとなるような内容が多く（特に前半）、学びが多くあります。またCRMとしても、正しい取り組み方＝コンセプト・ストーリーを描く＆固めてそこから実践で修正していく、というような話が特に前半で書かれていて、大変納得感のある内容でした。
（他にもCRMの実践的な内容でいうと、セールスメインにするかサービスメインにするか、データをどう集めるか＆それを仕組みでアウトソースすることも可能、などは印象に残ってます）

また20年以上前の本ということで、変化を感じるものと感じないものがあると言う観点でも面白く読むことができました。
（CRMや顧客接点に関する機能組織やテクノロジーは変わっていて、顧客中心の会社組織を作るという課題はほぼ変わってない印象）

評価は4.5で四捨五入。
後半になるにつれ、『データを集めて整備して、ちゃんと戦略を練って、うまく顧客に届ける』というコンセプト的な表現が、実践の説明にも用いられるようになってきてちょっと物足りないです。

余談的な備忘録
昔の本読んでて面白いのが、変化のスピードが早い時代と判を押したように書いてあること。そしていつの時代もそこへの対応が課題となること。
テクノロジーへの対応だけではすぐに次の変化がやってくるので、そこは最低限やるにせよ、もっと組織の考え方とか学習能力とかを成長させて変化に対応できるようにするのが良いストーリーなんだな、と思う次第。。

2023/04/15

古い本だが、変わらない本質を突いている事には凄みを感じる。
最新の手法こそ書いてないが、なぜやるか、なにをするかは今に通じる。

2022/09/14

ネット過渡期に上梓されたものだが、内容は昨今にも通ずるもの。違うのはeコマースという用語が普遍化してもはや喧伝されなくなった点、CRMがCXに変わった点、この本の想定するケース企業が増えたことくらいだろうか。