『コールセンター』のすべて 企画から運用まで 顧客リレーションシップへの挑戦

菱沼千明(著者)

• 販売会社／発売会社: リックテレコム/
• 発売年月日: 2000/03/15
• JAN: 9784897974439

商品レビュー

2022/10/19

ＮＴＴグループのコールセンターソリューションを紹介した書、コールセンターは通信業界から始まった。

気になったことは以下です。

・コールセンターを通じてつかむことのできる顧客の声を、素早く経営の中枢にフィードバックするためには、情報通信技術（ＩＴ）の活用が不可欠である。

・顧客志向のマーケティング戦略
　　　①ターゲット客層の明確化
　　　②顧客の視点で商品・サービスを提供
　　　③顧客の満足度の向上
　　　④顧客とのリレーションシップへの注力
　　　⑤企業全体で顧客情報を共有
　　　⑥営業活動のプレセスを標準化
　　　⑦効果測定の実施

・顧客層を明確化したら、８０・２０の法則で

・コールセンターの業務形態
　　　インバウンドとアウトバウンド
　　　プロフィット型（テレマーケッティング）と、コスト型（ヘルプデスク）
　　　インハウスとアウトソーシング

・コールセンター構築のプロセス

　　　①マスタープラン策定
　　　　　・ポジショニングの明確化
　　　　　・マーケティング戦略策定
　　　　　・リソースマネジメント
　　　　　・生産性向上計画

　　　②業務設計
　　　　　・ＢＰＲ
　　　　　・業務の明確化
　　　　　・管理指標の設定
　　　　　・オペレーション環境（ロケーション、組織、服務規程）
　　　　　・サービス品質管理
　　　　　・生産性管理
　　　　　・収益性管理

　　　③システム設計
　　　　　・検討要件（業務種別、規模、システム構成要件）、ＣＩＳ（顧客対応ソフト）、セキュリティ、ＣＴＩ，ＤＢ，他シスＩＦ、、統計分析ツール、予算）
　　　　　・通信システム（電話回線、外線数、内線数、代表電話番号、ダイレクトダイヤルイン、フリーダイアル、ナンバーディスプレイ）
　　　　　・情報システム（ＰＢＸ，ＡＣＤ，クライアントサーバシステム、ＣＩＳ、ＩＶＲ、ボイスロギング）
　　　　　・マネジメントシステム

　　　④セットアップ
　　　　　・カスタマイズ
　　　　　・物品の手配
　　　　　・設置を実施
　　　　　・人材の確保（要員計画、採用、オペレータ指導、

　　　⑤運用
　　　　　・マネジメント
　　　　　・システムの保守
　　　　　・教育
　　　　　・研修
　　　　　・運用評価

・コールセンター
・インターネットコールセンター
・Ｗｅｂコールバック
・電子メールコールセンター

・コンピュータ・テレフォニー　から、ＩＰテレフォニー

目次は以下です。

まえがき

第１章　コールセンターとは
　　１　マーケティングの変革
　　２　成長するコールセンターさんg表
　　３　コールセンターを活用したビジネス
　　４　コールセンターの業務形態

第２章　コールセンター開設のプロセス
　　１　マスタプラン策定
　　２　業務設計のプロセス
　　３　管理指標の設定
　　４　オペレーション環境の設計
　　５　人材の確保

第３章　コールセンターシステムの設計と構築
　　１　システム要件定義に必要な検討項目
　　２　システムの設計
　　３　コールセンターシステムの構成要素

第４章　コンピュータ・テレフォニー・インテグレーｓｈン（ＣＴＩ）
　　１　ＣＴＩとは
　　２　ＣＴＩで何ができるようになるか
　　３　コンピュータ・テレフォニーの標準ＡＰＩ
　　４　ＰＢＸとコンピュータの接続形態

第５章　ネットワークの設計
　　１　電話回線を定める
　　２　ネットワークサービスを利用する

第６章　コールセンターの今後
　　１　インターネット・コールセンター
　　２　Ｗｅｂコールバック
　　３　電子メール・コールセンター
　　４　コンピュータ・テレフォニーからＩＰテレフォニーへ

索引
参考文献

2011/08/20

　仕事の都合でコールセンターのシステムに携わることになりこの本を手にとった。この本にはコールセンターの重要性、コールセンター開設のプロセス、コールセンターシステムの構成要素、CTI（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション）、コールセンターで利用するNTTのネットワークサービス、コールセンターの今後について解説が示されている。この本を手に取った目的の一つである、コールセンターの業務や構築技術に関する専門用語の理解については、十分に用を足すことができたと感じられた。実際に、この本ではコールセンター構築のプロセスよりも、構成要素や構築技術の解説に多くのページが割かれている。
　あとがきにも書かれていた事だが、昨今のビジネスはドッグイヤーで進む。その為、2000年に出版されたこの本の内容では少し古いのかなという印象を受けた。コールセンターの今後で示されている電子メール・コールセンター、IPテレフォニーなどは、今後というよりも既に現在のことである。しかし、コールセンターの管理や構築のための知識を概観するためには、読みやすくもあり、良い本だと思う。