1分間顧客サービス 熱狂的ファンをつくる3つの秘訣

K.ブランチャード(著者), S.ボウルズ(著者), 門田美鈴(訳者)

• 販売会社／発売会社: ダイヤモンド社/
• 発売年月日: 1994/02/03
• JAN: 9784478710234

商品レビュー

2024/07/22

たぶん星野リゾートの星野社長が従業員に読ませていると言っていた本。積読したままだいぶ経つ。1994年が初版らしい。それから急速にネット社会が進んでいるが、フェイストゥフェイスで熱狂的ファンになってもらうためにどうしたらいいかということに関しては普遍的なことが書かれていると思う。

重要な要素だけが読みやすく、内容がよくイメージできる物語で書いてあって読む方は助かる。

最初に自分のビジョンを持つことが大切。顧客と話すことが必要。顧客の言うこと、言わないことの両方に耳を傾ける。ビジョンと大きく乖離していればほかに行ってもらうことも考える。どのようにビジョンを取りあげ、実行計画に組み入れたらいいか？一貫性と、常に迅速に進路変更する融通性が、熱狂的ファンを作る鍵。一貫して実行できる最大限のことをする。それから1%ルールを用いてさらに多くのことを実行する。

ガソリンスタンド経営者で元バスケットボール選手のアンドリューの、ルールとシステムの話は興味深かった。

2023/11/25

内容は素晴らしいと思うのだが、書き方？(語り口調)の問題なのか、全体がふわっとしてしまっている印象。
仕事の関係で、タイトル通り「熱狂的ファン」とは何か考えていた時に手にとった1冊。
ビジョンを描くこと、その中で顧客を「分ける」こと。そして対象とした顧客に対しては、一貫性を持ってサービスを提供し続けること。ただしそれは、確実に提供できる範囲のものを提供すること。
当たり前ではあるが熱狂的にファンになってもらうことも重要なのだが、反面ずっとその期待に応え続けなければならないという怖さも感じた1冊である。

2023/02/10

記述中

要約
顧客評価向上のための秘訣はいたってシンプルであり
1. 自分が何を望むのか決定せよ
2. 顧客の望むことを発見せよ
3. ひとつ余分に実行せよ
の３つであると定義している この「決定・発見・実行」を実行することで熱狂的なファンを作ることに繋がり業績の向上が望める 故に成功している組織は顧客を重点に置いているという共通点を持っている

おすすめの人
・CS＆ESを学びたい人全員にお勧めできます。
・個人的にCS本の中で最も読みやすく理解がしやすい一冊です。これに合わせて星野リゾートや弾み車などをセットでどうぞ
・また、グットマンの法則等知っておくと◎

感想（これまた長い）

本書を読み２点ほど重要だと認識している.
１つ目は「お客様第一主義になってはいけない」である.ビジネスの基本として顧客を尊重し,公正な価格で質の良いモノやサービスを提供することが重要であるが,同様に顧客側にも企業を尊重し自分が支払う価格に見合う商品やサービスを求めることも重要である.本書でも「すべての顧客のニーズを応えることはできない」とあるが顧客の満足度を最大限に引き上げるために他社にはない思いやりのある工夫がなされている.相手のニーズを探すためにも,まずは自分自身が何を望むのかを自己分析して目的と目標を明確化することが必要である.明確化することで詳細にベンチマークを定めることが可能となり,限られた時間や人材,予算の中で最善を尽くすことができる.さらにベンチマークと顧客のニーズを擦り合わせ,改善し続ける過程の中で目標が達成される.現在ローランでは企業が向かう方向性を全社員が理解し統一するために,毎朝の経営理念・クレドカードの唱和や毎月行われるCS戦略会議を開いている.これらから全社員が当社の方針やどの部分にエンパワーを注いでいくか思考することでベンチマークを明瞭にすることに繋がり,意識の統一化や当社を担う一員であるという責任感から来るモチベーション向上が図れている.

２つ目は「沈黙」や「大丈夫」といった不満に耳を傾けることである.これはグットマンの法則がもとになった考え方だと推測する.コミュニケーションサイエンスラボによる「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020」より,消費者が不満についてどのように向き合っているかを表したデータがある.購入した商品に不満がある場合,企業に直接不満を伝える割合は全体の54%である.つまり半分近くの顧客は不満があっても特にアクションを起こさない.また,信頼を裏切られた「元ファン」の行動として,家族・知人に悪評を拡散する割合は53%,周囲の人に注意喚起する人が51%と,ネガティブな評判を広めようとする人の割合が半数以上に上がる.現在においても,グッドマンの法則は大きく変わっておらず,むしろインターネットの普及によって,悪評が一瞬にして全国に拡散する可能性がある.企業は調査当時よりもグッドマンの法則を意識せざるを得ない状況にある.