LTVの罠 の商品レビュー

垣内勇威(著者)

2024/08/08

LTVを高めるにはカスタマージャーニー上のボトルネックを解消するだけでよい、という考え方は考えやすくていい。ただしJTCでこれをやろうとするとコンサルとかの外部圧力をかけてやっと動くか…？みたいな点があるので、あくまで「コンサルの立場から『どいつもこいつもほんとになあ…』と語った本」みたいになっているのは惜しいなと思った。
書いてあること自体はそうだねという感じで、ユーザー調査の仕方とUXリサーチの仕方を別の角度から補強するのには役立った感じ。

2024/07/14

・ボトルネット解消を地道にやれ
・会員プログラム、アプリ、サブスク、メディアは失敗しやすい
・ポイントをため続ける価値を作るのが大変
・頻度が高いタスクを発生させつづけるのが大変
・機能がアップデートされ続けるのが、大変
・そもそもコンテンツを作り続けるのが大変
・マーケと営業の優先度を合わせる

2024/03/14

LTV を切り口にしたデジタルマーケティングの実践論。実務で携わっている人には参考になる内容が多いと思われます。

2024/03/10

LTVに対するモヤモヤが少しクリアになったかもしれない・・・

＊
・LTVは企業視点、顧客視点両方を満たさなければならない

・LTVを高めるには
　×全体改造：お客さまの行動を全部変えることは困難、囲い込みは幻想。「お客さまは自由に生きている」
　○部分改善：ジャーニーのボトルネックとなっている箇所を小さく改善していく

・LTVを損ねるボトルネックを類型化して解消するフレームワーク「MAST」
　Meet：認識までの障壁が高い→ジャーニーの隙間を狙うライトな接点を用意
　Attract：顧客に魅力が伝わらない→接客を駆使
　Sense：顧客の状況がわからない→接点を増やし顧客情報を取得
　Trade：遠慮しすぎてチャンスを逃す→アップセル強化

＊
・長期のLTVに向き合うための「計測指標」に納得感がない。また「顧客理解」もぼんやりしている。
　→まずカスタマージャーニー仮説を洗い出し、定性・定量調査により裏付けしていく

・LTVを計測する完璧な指標は存在しない
　→カスタマージャーニーを把握した上で、LTVボトルネックを解消する活動が促進されるようなKPIを設定する必要がある
　→短期で測れるLTVのKPIを作り、PDCAに活用する
　→「LTVボトルネック」の解消をKPIに設定する

2024/01/10

・カスタマージャーニーの全体改造は、高い確率で失敗する。大前提として、顧客側に主導権のあるカスタマージャーニーを、企業側が操作するのは極めて困難です。企業にできることは、顧客視点での障害を突き止め、顧客にもメリットのある形でカスタマージャーニーを微修正する「ボトルネック解消」だけです
・アクションにつなげるために、データは2つの役割を担います。その2つとは「証明」と「発見」です。「証明」とは、アクション仮説の実行について、ステークホルダーを説得するための「裏付けデータ」を取得することです。「発見」とは、まだ見ぬアクション仮説を得るために、「成果と連動する」データを取得することです。
・高単価商材を体験できる「ライトな接点」を用意することで、長期視点でのアップセルが可能だということです。（ホテルにおける結婚式の招待客やお茶）
・少しでも興味を持ってもらえる購入前後に、知られざるこだわりを説明するようなオペレーションを作る。一番興味を持ってもらえるタイミングを狙って、プッシュ型で情報発信する
・LTV向上に向き合うなら、こうした購入後のカスタマージャーニーにこそしっかりとメスを入れて対応すべきです。
・安全運転アプリは感情表現がなく、危険を検知して減点を表示するためのため、いつも怒られているように感じる
・より高い付加価値よりも、リピート獲得には「営業」が効く。宿の帰りに、少し時間に余裕のありそうな顧客に狙って、会話として営業する
・代理店からすれば対面のほうが親切に違いないという発想ですが、顧客側の都合を考えれば来店しなくて済むことによって満足度が上がるものもある
・調査結果で意外だった点、から始めてみる

2023/12/23

新規顧客の獲得より既存顧客のクロスセル、アップセル、再購入の方が遥かに効率的とは昔から言われてきた。ましてや、国内では長期に渡り消費低迷、人口動態的に将来も需要は増えないと分かっている以上、LTV（ライフタイムバリュー）を重視するしか生き残る道はない。

それほど大事なLTVだが、戦略的に取り組めている企業はほとんど見当たらない。LTVの成功例をちょっと検索すれば、見つかるのはMA、CRMベンダーのマッチポンプ事例はかりだ。

本書について私感で言い切ると、主に大企業向けにデジタルマーケティングの支援をしてきた著者が、本来は大切なLTVをバズワード化する業界の現状に耐えられなくなって、愚痴をぶちまけたプレゼンテーションである。
本書の主張を読むと、企業のLTV向上活動の多くは、ベンダーやエージェントの利益誘導や企業内マーケティング担当の仕事した感にすぎないことが分かる。それは、一言でいうと、数字化しづらいことを避けて取った現実逃避、自己満足をするな！である。

実はこれは、マーケティング領域だけでなく大企業のあらゆるイニシアチブに当てはまる。もちろん、マーケティング領域で本書の指摘、アドバイスは非常に具体的で役立つのだが、品質保証や従業員エンゲージメントなど、違う分野に取り組む企業内担当者にとっても、考え方、姿勢の面で自らを振り返ると良いだろう。

あと文章が読みやすい、というか眼の前で話してくれるようなオンとオフの切り替え、流暢さが特長。脱線が40代に訴求が強いネタなのも合う。ビジネスノウハウ本は基本的に好きではないのだが、この本面白い、この人凄い、と久々に思った。

2023/10/29

よくぞ言ってくれた、という部分が非常に多い。特に「出世の道具にしている」や「妄想」のところ。
著者の言う通り、要らないコストをかけすぎで、もったいないと思うことが多い。

2023/10/26

LTVの話というよりはカスタマージャーニーの話になっていたが作成方法や気をつける点など参考になった。ただカスタマージャーニー作成に関しての細かい確信的な話も散見された。なかなか一般化しにくい部分だとは思うがもう少しどうすれば良いかのかの話しがうまくまとめられていると良いなと思った。

2023/08/20

本書はタイトルこそ『LTVの罠』ですが、LTVそのものの考え方について異論を述べる本ではありません。

むしろ本書の中心として据えられているのは「効果的なマーケティング手の紹介」ですが、これはLTVの文脈によらずとも話としては成立しますので、LTVのことをきちんと知りたいという方には少し物足りないかもしれません。

ただ、全ての施策を企業目線ではなく「顧客理解」から出発する点については非常に好感が持てました。

2023/08/15

日経クロストレンドからちょっと気になって読んでみました。
たしかに罠がある、、その課題点、陥りがちな対応についての指摘頷けるものがあります。対応策にもう少し踏み込んだ記述があるともっとよかったかも。