神様のサービス の商品レビュー

小宮一慶【著】

2013/12/29

感動ハンターのノイジーマイノリティーを相手取るのではなく、普通の事をきちんと全スタッフがこなせる事が大事。日本全国を飛び回る著者のホテル、レストランへの経験は中々奥深いです。

2012/05/18

経営におけるサービスの重みを教えてくれる本。
最初に筆者が説明している理屈の「QPS（クオリティ、プライス、サービス）」は、とてもわかりやすく説得力があった。
ただ、筆者が時々例に出しているような、サービスの悪い人たちに対する「攻撃」はいただけないと思いました。その他にも、それは言い過ぎやろーと思うところがちらほら。
最後には「経済は人を幸せにするための道具」という言葉を紹介していたが、こういう内容の本に書かれていると、とても素直に頷ける。
本書に書いてあること、「相手の本意を汲み取る」ということは、人間関係の根幹やと思います。気を引き締められる本。

2012/03/25

旅行業＝サービス業という意識を高めるために読んでみた１冊。

顧客によってサービスの捉え方はあれど、ある程度の型はあると思う。

＊ESよりもＣＳな時代。
＊内部志向の会社はつぶれる
＊指揮官先頭の姿勢が大切
＊「ノイジーマイノリティ」に振り回されるのではなく、「サイレントマジョリティー」に目を向けることがまずは第一！
＊「QPS」Quality,Price,Service の３つを満たすことが、顧客満足につながる。　Priceだけでも、Qualityが悪ければ☓。Serviceがよくても、Priceが悪ければ☓。常に他社とも意識して、顧客満足に努めることが大切。

サービスって１回の勉強よりも、毎日毎日の積み重ねで成り立ち、常にアンテナを張って気づくことが大切だ！！

2011/12/14

とてもわかりやすいし、その通りだと思う部分が多い。
どう、実践できるかが問題。
こういうことができたら、日本はいい国になるはずなのだが。

2011/11/21

「お客様のため」と「お客様の立場に立つ 」は違う

相手の立場に立つというのは、相手が本当に求めているものは何かを察すること。言われたことを、右から左にこなすことを「ミスター右から左」と呼ぶ。
お客様の一言から、深堀をするクセをつける。

お客様に関心を持つ

言い換えれば「優しさ」です。お客様が何に不自由を感じているか、何を望んでいるかを知ることが大切ですが、その大前提として、お客様に関心を持つということが必要。だが、お客様に限らず、同僚や家族、地域社会など周りの人に対しても同じです。

2011/10/13

期待して読んだが、ありきたりの内容でつまらない。
著者の独りよがりな性格が、文体から滲み出ている。
こんな人にサービスについて語ってもらいたくない。

2011/10/11

具体例が多いのが好印象。
簡易な文章なので、1,2時間もあれば読めます。

飲食業で働く身として、「お客さまの一言からなぜ（WHY）を深堀りしていくこと」の大切さを改めて実感しました。

言葉選びのせいか、鬱陶しさを感じる箇所がところどころにあった（私だけかな）のが残念。

2011/10/01

感動の演出よりも、普段の基本的なサービスが大切。そしてクレームは貴重。色んな事例が書いてあって面白かった。会社によってこうも違うのか。

2011/09/25

CS(Customer Service)というと、お客さま満足のことであるが、昨今は、満足を飛び越えて「感動」だけを追い求めるのはダメだと警鐘を鳴らす。

例えばお客さまのBirthdayに花束をテーブルにさりげなく用意するレストラン。

しかし、言葉遣いができていなかったり、料理の味が悪ければどうなるか。

けっしてお客さまは満足しない。

つまり、その店が求められている「あたりまえのこと」がきちんとできていないうちに「感動」を追っても意味はない。

「満足」の土台もなしに「感動」させることばかり考えても、ごまかせない。

本当の「お客さま満足」とは何か。考えさせられる書である。

2011/09/16

とても読みやすく、実例が豊富に示されているので
内容もわかりやすい。こういう本を読んでいると、
著者の会社はどのような感動するサービスを
提供しているのか大変興味がある。

嫌味ではなく、純粋な興味として。

自らの会社で実践していることを書いた本があるなら読んでみたい。