顧客満足[CS]の知識 の商品レビュー

小野譲司【著】

2021/02/17

よくありそうな現象を学術的な説明で解説してくれてて読んでて納得感があった。難しい内容でもないし、200ページくらいのボリュームだったし古本で安かったのでおすすめ。

2023/03/07

▼福岡県立大学附属図書館の所蔵はこちらです
https://library.fukuoka-pu.ac.jp/opac/volume/298817

2013/03/12

良著。すこぶる良かった。密度も濃く網羅性があり、考え方や整理軸もまとまっている。Webログ/SNS/RFM解析、CRM、感動/経験価値、アフターケア/サービス経営など色んな話がすっきり繋がった。

2012/05/17

CSを体系的に学べる本。

「顧客満足を高めると価格弾力性が下がる、マーケコストを減らせる、ポジティブな口コミで新規顧客を連れてきてくれる、つまり儲かる」がCSに対する一般的な考え方ですが、この本ではそれに対する実務界の疑問、「CSはお金にならない」についても言及しています、素晴らしい。

JCSI等々、CSを構造的に把握する指標があり、限られた資産で効果的にCSを高める術を日々検討・実践している実務界がそう感じる理由、やはり投資効果を測れないってことかと。

マーケティングROI、正確に測れたら一生ご飯に困らないですね、もしくは怖い方々に消されちゃう？

なお本文は、文章にクセがある＆誤字が多くてちょっと読みにくいです、急ぐ必要の無い方は増刷とか改訂待ちでもいいかも、永く読み継がれる本でしょうし。

個人的にはラスト数ページに記載されている「価値共創」って考え方が面白い。
ホンダのカブが代表的な事例って大学の授業(確かインダストリアルマーケティング論だったような)で聞いたような。
最近だと、今みたいに売れる前のAKBがそれですかね。

仕事に関係無いけど、ちょっと勉強してみます。

2012/03/28

昨今のマーケティングのキーワードである「顧客満足」についてこれほど分かりやすく体系的に解説されているものはないのではないか。何故もっと早く読まなかったのか後悔。やはり日経文庫には外れがない。
顧客満足の捉え方、また顧客満足向上に向けた根本的な知識が学べる。
CS向上サイクルの仕組みを自社に作っていくためのヒントが詰まっている。CS担当者やマーケティング担当者は必読だと思う。

CRMだ、ソーシャルだ騒がれているが、訳もわからず騒いでいる人はまずこれを読むべき。

2011/11/09

著者のセミナーに参加して、副教材として配布された本書を読んだ。
本の内容もさることながら、著者自身の話が非常に分かりやすく、テンポも良く、顧客満足について深く考えるきっかけとなった。
顧客満足とは、などと難しく考えるより、まずは本書を読んでみることをお勧めする。

2011/02/23

著者は明治学院大学の教授で、
JCSI（日本版顧客満足度指数）の開発に関わった方である。
顧客満足（CS）に関する本はたくさん出ていて、
いくつか読んでみたことがあるが、
この本がこれまでで一番内容が充実していた。

顧客満足という概念の説明やリサーチの仕方など、
アカデミックな知見からわかりやすく解説されている。
サービス・マーケティングの実践書ではないが、
理論の部分をきちんとまとめてくれている。

顧客満足が企業の中長期的な収益性を高める、
その戦略ロジックにおいて、
リピートや口コミによる売上確保の視点は持っていたが、
コスト低下も見込めるものなんだなあ、ということは気づきであった。

顧客満足、をきちんと理屈で整理するのに、
うってつけの本だと思う。