となりのクレーマー の商品レビュー

関根眞一【著】

2022/09/16

クレーム実例とその処理例は他の業務にも役立つ。また、全てに「真剣」に対応しないこととの指摘は目から鱗であった。

2022/04/09

クレーマーの心理を通して人間を知るという内容かと思ったら単純に百貨店クレーマー体験記でした。
クレーマーへの対応の項もほんの少ししかない上に抽象的でわかりづらい。

百貨店で働いている人に劣等感抱く人なんているのでしょうか…？

百貨店で接客している人以外はそんなに役に立たない内容でした。

2021/05/30

苦情は宝の山
お客様の立場にたっての対応
言った言わないになったらお客様の言ってることが正しいと考えるべき。

2019/01/03

デパートのお客様相談室長として長年クレーマーを相手にしてきた著者がその経験とノウハウを紹介している。著者が対応してきたクレーマーの実例が面白い。

本書で挙げられているような極端な（？）例は、対応は難しいのだろうが、クレーマーと判断するのは簡単な感じがする。しかし、実際の現場では、もっと判断が難しいケースも多いのではないだろうか。

読み物としては極端な例の方が受けは良いだろうが、実際の現場で求められるところは、本当のクレームなのか言いがかりなのかの判断方法ではないだろうか。ということで、読み物としては面白いが、ノウハウ本としてはイマイチ。

2018/10/23

著者は、元百貨店の「お客様相談室室長」。お客様相談室とは、要するにクレーム処理班のことらしい。百貨店勤めなんて、楽そうに見えるが、この本を読むと結構きついことが分かる。百貨店は金を持っているので、ヤクザや、金品目当てクレーマーにとっては格好の標的。ちょっとでも弱みを見せたら、ハゲタカのごときやつらに餌食にされる。しかも、実際の現場では、この手の輩のみでなく、まともなクレームの処理（不良品の交換など）も必要であり、「まともなクレーム」と、「まともでないクレーム」の分別も必要。これを瞬時に嗅ぎ分け、まともでないやつらと交渉し、被害を最小限に留める必要がある。いやはや、大変な世界です。

2018/10/17

苦情を言う人との交渉術との副題。この本は、スリルに満ちたとても面白い本。つい夢中で読んでしまう。著者の方と一度お話をしてみたくなる。人間をとことん観察していないとできない対応だ。仕事柄、同様の対応を何度もしているが、いつも心臓は高鳴り、頭もフル回転。必ずしも良い結果ばかりではない。とても、参考になる本。商売をやっている人は一読を勧める。

2018/06/21

約10年前に建設・建築に勤務していた時、クレームの多さに購入した参考図書。それは2018年の現在、義務は履行せず権利だけ主張する顧客が増える状況でも変わらない。本書で取り上げられるクレーマー対応は、個別具体的な事例ながら日々のクレームに対応する指針を示してくれる。本書を読了後に『苦情学』を読んだことを思い出した。

2017/07/18

「苦情学」は「人間学」だ。
そう述べる著者はお客様相談室長として某大手百貨店でのクレーマーとの攻防戦を元にした、体験談となっている。
色々なタイプのクレーマーがいることに、改めて感心した。
また、実体験を元に書かれているので非常に為になる。
どんなお客様に対しても誠実に対応する大切さや、対応力、そして人間力を教えてもらえた。

特に印象的だったのが、
グッドマンの法則

1人の苦情を言う人の背後には26人の同じ苦情を持つ人がいる

というフレーズだ。

自分も顧客を相手にする者として、常な心に留めておきたい。
何より、
人の話を聞くことの大事さ、
相手が何に困っているかなどを瞬時に察する能力は
わかりきっていても忘れがちだ。

心理学にも精通する一冊。

2017/06/27

クレーム処理というのはとんでもない仕事と思う。
デパートの責任者というのはこれほどまでにプレッシャーの中仕事してるのかと思う。人に対する選球眼というか、洞察力がすごい。自分の抱える苦難もなんとか乗り越えられる気がしてくる本

2017/03/18

クレーム、苦情で困っている人はたくさんいる。
クレーム対応は大変だ。
「苦情で悩むことなかれ!」で頑張ろう。