となりのクレーマー の商品レビュー

関根眞一【著】

2012/02/27

お客様相談室って面白そう。
って思うのは当事者じゃないからですね。
怖いです（＞＜）
こんなにクレイジーなクレームに
真摯に対応しないといけないなんて。私には絶対ムリだー！

ちょっとムカつく事があったので
クレームを入れようか悩み
そんな時に読んだ本です。
私、クレーマーじゃないって分かりましたｗ
でもなんだか読後はクレーム入れる気力も無くなったので
それは他の人に任せる事にします＾＾

2012/01/17

苦情処理のプロが自らの体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底までを読んで交渉する術を分かりやすく書いている。以下に備忘録として、クレームの「基本的対応」と「注意事項（事を大きくしてしまう可能性のある行為）」を記載しておく。

■「基本的対応」：①非があれば、真摯な態度で謝罪する。②お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く。③正確にメモを取る。④説明は、慌てず冷静に考えてする。⑤現場を確認する。⑥対応は迅速にする。⑦一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。⑧苦情対応は平等に。

■「注意事項（事を大きくしてしまう可能性のある行為）」：①非を認めない。②言い訳をする。③責任を転嫁する。④苦情を聞く態度ではない（言葉・眼つき・しぐさ）。⑤反省の色がない。⑥対応が遅い、または不十分。

2012/01/14

@star_arvora さん

お客様相談室出身の著者がクレーマーとのやり取りの経験談などを書いた本で、実に面白かったです。てか改めて考えるとクレーマー本が読み初めなのかwww

2012/03/11

中古本屋で、タイトルと帯のコメントが気になり手に取りました。
帯から引用：「どこにでもいる　だれもがなりうる」
本文引用：【基本的対応】
1.非があれば、真摯な態度で謝罪をする。
2.お客様の申し出は、感情を抑えて素直に聞く。
3.正確のメモをとる。
4.説明は、あわてず冷静に考えてする。
5.現場を確認する。
6.対応は迅速にする。
7.一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。
8.苦情対応は平等に。

実際、ここまでのクレームに直面したことはないですが、
⑧の「一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない。」
意識して、気を付けたいと思いました。

2011/11/30

百貨店でのクレームとその対応例が、とても参考になった。
苦情処理日誌はぜひ作成したいと思いました。
対応すべき苦情と対応の必要のない苦情を見極めること、大事ですね。

2011/11/08

「苦情」＝「客本位のわがままな考え」という安易な思考に陥ってしまうと、結局対応は紛糾を極めてしまうようです。愚直に、素直に聞き、メモを取り、だけど無法な要求に諾々と受けないことが重要であることを再認識。言葉では分かっても行動に出来るかが勝負でしょうなぁ。本にあったのですが、顧客との関係は上でも下がりすぎてもダメで、一歩下くらいがよいとか。全体的に会話主体の文で読みやすい上、随所にコラムがあり興味を引き立たせてくれる本でした。

2011/10/05

筆者の体験した数多くのクレーム対応をもとに
クレーマーへの対応を考えるというような内容の本。

事実に基づいた記述（各種配慮から若干の脚色あり）
となっているので、やりとりがとてもリアル。

電器屋のときに体験したことに似た内容もあったりして、
ときたま「イラッ」としながらも（笑）、ある種小説のようで面白く読めた。

クレーマー対抗策の本ではないので、
接客機会の少ない業種の人でもサクッと読めるかな、と。

…にしても最近はクレームを通り越した"無茶"を言う人間が多すぎる。

2011/07/26

同期が買うというので読んだら貸してね、と言って借りました。面白かったです。

自分も小売業の端くれなのでお客様との接客でああ、こういうこと困るよねえ…とかなり切実に読みましたが自分が果たしてこういう対応を取れるかと言うと…　まず第一にバックアップもないし…　ただ非常に勉強にはなりました。まあひとつ言えるのはお客様の要求に副えるのは楽だ、と言うことです。『かなうは良し、かなえたがるはなし』ということでしょう。きっと。

会社の方針で時間をかけてもお金で解決せず、誠意で対応する、と言う教育が出来ているのは立派だと思います。昨今無理難題を吹っかける人がおおいです。正直。

2017/08/15

　おもしろいです！

　自分の身に降りかかってこない限り、こういうモラルハザードした人間の言い分を聞くのは面白く、もう博物学の世界です。

　こういう人たちには面従腹背。これに限ります。道理は通じません。時には毅然として突っぱねましょう！

　うざい！大声出すな！聞こえてるわい！（いかん、普段のうっぷんでついつい…）

　クレーマーと苦情客との見分け方は、非常に勉強になりました。

2011/06/14

クレーマー対応は人間観察に絶好の機会！
そう言い切る腹の座った著者の体験談が楽しく書かれていて、
しかも勉強した気になれる、お買い得な本。