こうして顧客は去っていく サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング

宮下雄治(著者)

• 販売会社／発売会社: 日本実業出版社
• 発売年月日: 2024/02/16
• JAN: 9784534060761

商品レビュー

2025/08/18

全体的に、知っている話が多かったけど、広く浅くトレンドがカバーされているという感じ。2024年2月初版の本にしては古くなっていないと思う。

事例が多いのは良い。最後にカスタマーサクセスについて出てくる。リテンションマーケティングは突き詰めるとカスタマーサクセスだ、という話。

ピークモデルとか、同化作用と対比作用とか、理論面の裏付けが欲しい時に、この本に立ち戻ると良さそう。

2025/08/10

顧客をお客さんとして対応することは、人知れず去っていく顧客に気づけないことにつながる。顧客ではなく、共に成功へ向かい、顧客目線で立ち続けることで、顧客がファンとなり、本当の意味での信頼関係が築けるのだろう。

2025/05/02

最近、仕事で携わるサービスで利用者の退会が多いことに問題意識を感じていて、タイトル「こうして顧客は去っていく」に惹かれて手に取った本。

中身は、顧客維持のメリット、顧客が離脱する要因やその時の心情、顧客維持のためのファン化をお題に、多数の事例(2024年最新)とともにそのエッセンスが紹介されている。
初めて「顧客維持」を意識した人には、考えるべきことが簡潔にまとまっていて、学びになる内容かとも思う。

個人の感想としては、この辺りの内容はすでに他の書籍等で知っていたこともあり、やや物足りなさを感じた。復習感覚であったため、新たな大きな気づきは得られなかった。
一方で、ここに書かれていら内容を理想慶応としてサービスを改善したいと改めて感じさせられた。仕事で携わると、実態そうは言っても、事例に取り上げれてるほど単純・明快・簡単には実行できなくて、周囲に対する理解浸透、リソース、自身の実行力等…の「実行」上の悩みが多い。その後押し・解決につながるヒントを探る今日この頃。これまでにも、マーケターの森岡さん、西口さんとかの書籍を通じて、顧客理解やマーケティング実行に関する血の滲むような、泥臭い仕事を見てきたこともあり、もう少し血の通った具体的なネタを期待していた。