こうして顧客は去っていく サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング

宮下雄治(著者)

• 販売会社／発売会社: 日本実業出版社
• 発売年月日: 2024/02/16
• JAN: 9784534060761

商品レビュー

2025/01/15

サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティングという副題がついていますが、内容的には、サービスから離脱していく顧客のパターンを10要因に分けて説明している内容と、お客様の声の活用とファンづくりの大切さを語っている部分などに分かれる。

正直なところ、顧客の離脱要因はネットニュースにまとめていたり、本の紹介動画などをみることができれば十分なんじゃないかと思う。ファン作りのところはそれ良いももう少し具体性があって読んでいてためになったが全体としてあまり深く書かれている本ではなく、ビジネスエンタメ、初心者向けの導入本のような印象です。否定しているわけではないけれど、自分は難しくて理解できなかったとしても、もう少し骨太な方が好みかもしれません。

内容のポイントとしては、この本はWebサービスの企業向けの内容が多い。私は製造業で働いているので、ファン作りの話は割とリアルに感じるんだけど、顧客の離脱の話は確かにそんな理由でサブスクを解約するな〜とは思うが、企業目線で気をつけようとか、勉強になるな〜という感じになりづらかったかもしれない。

2024/11/07

配架場所・貸出状況はこちらからご確認ください。
https://www.cku.ac.jp/CARIN/CARINOPACLINK.HTM?AL=10280410

2024/06/07

　WOWOWはこれに向けて、顧客との関係を維持していくことに特化した専門部署、その名も「解約防止部」を新設しました。解約防止部の初代部長に就任した大坂祐希枝氏は、1対1の面談形式で顧客にインタビューするデプスインタビューを行ない、その結果をもとに解約時期ごとの解約者のペルソナ(架空の人物像)を作成しました。そして、ペルソナに基づいたコミュニケーションポイントを決めて解約を抑止するための施策を始めるなど、解約の実態を把握するとともにそれに応じた解約防止策を次々に展開した結果、顧客離脱の悪化に歯止めをかけることに成功しました。

■サブスク種類別に見る利用率と解約率
サブスク種類：利用率/解約率
動画配信:70.0/55.1
音楽配信:43.3/43.2
電子書籍:18.8/58.5
ゲーム:12.9/58.9
宅食(食事配達):5.6/55.4
コスメ:5.1/66.7
洋服:3.9/53.8
飲食店:2.9/62.1
家電/家具:2.7/59.3
自動車:2.6/69.2
美容院:2.1/52.4
バッグ:1.7/58.8
※解約率は利用経験者の解約比率
(単位:%、n=1,035)

【顧客に考えさせるUーデザイン】
・操作手順が複雑で判断をともなう
・サイト全体の構成がわかりにくい
・情報が整理されておらず、読みにくい
・目的の箇所にスムーズにたどり着けない
・ デザインや画面構成が頻繁に変更される
・初見では直感的に操作しにくい
・デザインの統一感がない
・文字の体裁が整っていなくて読みにくい
・ページが表示されるまで時間がかかる
・煩雑な手続きが必要
・入力フォームの項目が多い
・不明瞭で煩雑な返品・返金システム

◾️累積的な顧客満足や喜びを提供し続けるには、「エフォートレス」「パーソナライズ」「サプライズ」
①新鮮であること
②驚きをともなうこと
③労力が軽減されること
④嗜好にマッチしていくこと
⑤洗練されていること

◾️解約率（チャーンレート）が上がる10大要因
①価格と価値が見合っていない
②使い勝手が悪くストレス
③コスパの悪さにガッカリ
④「タイパ」の悪さにイライラ
⑤失敗するかもしれない機能的リスク
⑥心理的リスクの上昇
⑦「ありきたりの良い体験」では物足りない
⑧企業の不正・不祥事に失望
⑨嫌われる「マーケティング臭」
⑩消費者を欺く「ダークパターン」

◾️顧客維持戦略を強化する３大鉄則
①顧客づくりより、ファンづくり
②顧客と生活者の解像度を高める
③顧客の成功を追求する

自社の顧客だけ、あるいは競合企業の動きだけを見ていると、自分たちが考える「常識」が世間の常識でもあると思い込んでしまいがちです。ところが、自社の「常識」は世間から見れば「非常識」である場合も多く、世間とのズレを認識していない企業も決して少なくはありません。このことは「業界の常識」も然りです。