いる接客、いらない接客 CONDITIONS FOR SURVIVING STORES

齋藤孝太(著者)

• 販売会社／発売会社: クロスメディア・パブリッシング
• 発売年月日: 2021/12/24
• JAN: 9784295406358

商品レビュー

2023/03/10

☆これからは機械・AIが接客だからマンパワー不要になる…系の話と思ったら逆/客の立場ニーズによる適切な接客が重要→コミュ障の自分には店員の目がジャマ・原則機械接客でＯＫ・高級店でのディナー＝マナーの勉強の時だけ接客してほしい

コロナウイルス後、接客は最少の時間で
朝起きてコンビニで朝食、昼食ファーストフード、夕食ファミレス、夜にスポーツクラブで個人レッスン　個人レッスン以外接客はなくなる
必要な接客＝残る接客　人を幸せにする・人に幸福感を与える　人間にしかできない接客
30年周期で大きな節目→2030年以降接客は激減
ネット通販→買い物を便利にしたが人間を幸せにはしてくれない　情報提供・案内・会計→AI、ロボットで代替えできる

人にしかできない接客　人がやらなくてもよい接客

ファッション販売員に話しかけられることに抵抗がある→男性客の6割、女性客の8割　ネット通販は無駄な時間がなくなっただけ→1960年代洗濯機の普及と同じ

老舗百貨店　お店には今日買いたい人だけが入ってくるわけではない。今日買わない人をないがしろにしてはいけない
接客のテクニック　日本全体の接客レベルは2000年の時点でとどまっている→販促ツール、広告の進化、デジタル活用☆ネット普及の前

接客の3つの役割　情報を与えてくれる・案内、会計・幸福感を与えてくれる　今はネットからいつでも情報が得られる時代
飲食業の配膳ロボット　セルフレジ
幸福感を与えてくれる接客は人が得意　共感してくれる・刺激してくれる☆個人的にはウザく感じる・商品は自分で楽しむもの・商品自体に満足しないのはおかしい

ネット通販→永遠に広告費がかさむ・リピーターが少ない・一人ひとりに合わせて対応ができない・送料・エコではない

お客に寄り添う共感接客☆ビジネスとして接すればいい・革靴、服が好きな人のYouTubeはよく見る・短時間では無理・長時間長居するのは客にも店にもメリット無し・営業トーク

傾聴　〇〇がある生活で共感を得る☆セールストークはネットにも溢れている

共振接客　共有接客☆店員のウンチクを聞かされて終わり・面白い店員だったな→SNSで宣伝してあげる

本書中では、接客向上のために職員に研修すべきとの記述がメイン

誰とも接触しなかった週末　車のショールームでさえ無人、イタリアレストランの案内ロボット、機械清算、自宅でネットショッピング、コンビニ、ネットサーフィンで１日終わり
素敵な接客を受けた週末　ディーラーで世間話、イタリアンで料理について説明、zoomでオンラインアパレル試着、イートインスペースでケーキ、野球場で野球観戦

2022/05/24

オペレーションの自動化が進む今、改めて「接客」の意味を考えるきっかけになった。

その作業は「仕方なく人の手でやってること」？「人の手でやる意義のあること」？問い直しながら、

「タムパ」等の次世代の価値観を踏まえた接客を、再構築していきたい。