あらましとQ&Aでわかるカスハラ

中光弘(著者), 錦野裕宗(著者), 國吉雅男(著者), 古川純平(著者), 西中宇紘(著者), 金木伸行(著者), 弁護士法人中央総合法律事務所(編者)

• 販売会社／発売会社: 金融財政事情研究会/きんざい
• 発売年月日: 2020/07/17
• JAN: 9784322135640

商品レビュー

2022/12/17

☆金ナ対策/弁護士なので分かりづらいとのレビュー/身体的何とか…殴られそうになった時のこと

改善につながる・有益なもの　改善につながらないが悪質と言えないもの　悪質なもの＝クレーム

長時間電話　暴言　威嚇・脅迫　暴力　要求行為　職場以外での拘束（呼びつけ）　ネット・SNSへ晒す

消費者庁でも議論☆昨今、社会問題化

特徴→対応者の揚げ足取り　議論は噛み合わない　立場の優位性を振りかざし特別な対応を求める
事実把握　５Ｗ１Ｈ　×速やかに→〇5時42分にクレーマーから要望があり5時47分にこれに対応した
やること・やらないことの事前の線引き
悪質クレーマーがいる以上、カスハラを未然に防ぐことは不可能　体制整備の必要性　データベース化→社内勉強会で情報共有、窓口の一本化→矛盾を引き出すため複数の部署に連絡を取る悪質クレーマーがいる
個人の弱みにつけ込む→ほころびを生じさせそれを理由に会社を攻撃する

マニュアルを作成する→判断要素（1日3回以上電話…）
「前の交渉でお前はこのように発言した！」鎌をかけてくる　悪質クレーマーと秘密の共有→こちらの弱みになる・相手の思うツボ

その場で約束せずに持ち帰ること　複数人対応　1人で対応すると相手と自分の2人にしか分からないことが生じる☆信頼を失うと自分の立場がやばい！
議論しない　話を合わそうとしない　説得しない　宿題を貰わない
面談では目を見る☆○○開野郎に有効だった
電話→常に録音されていることを想定する　「あなたの発言を正確に把握するため会話を録音させていただきます」→その後録音して構わない

郵送　特定記録郵便　親展と書く
クレーマーの自宅・職場へ行っての接触は避けるべき　複数で訪問して「他のお前が来るとは聞いてない！お前以外入るな！」

時間の確認　会社という組織で働いている以上、長時間対応を続けることが難しい。他の予定にも対応する必要がある。
録音するな！プライバシーの侵害である！→「社内のルール上、録音することが求められている。それを拒絶するのであれば話ができない」

長時間居座る→不退去罪

謝れば会社から「なんでそんなことを謝った！」→会社からハシゴ外されるリスクあり　「ご不便をおかけしまして」「連絡をもらってすいません」→社交辞令上の意味

「上司に報告させていただくために録音させていただきます」
録音を伝えるべきではない場合→大声、侮辱的な発言、不当な要求を繰り返す場合→後で弁護士、裁判で役に立つ

「社長を出せ！」→出せば確実に最終的に解決する整理ができていないので相手にしても無意味
悪質クレーマーは不安な状態であることが多く、人は不安になると饒舌になる→何を求めているか整理することが重要
「マスコミに言うぞ！」「取引先に言うぞ！」→「こちらで何かを言うことではありません」

土下座謝罪の要求→担当者が任意に謝罪したと言う建前にしようとするクレーマー　担当者の精神を凌辱しようとする場合
暴力を振るう→医師の診察、経過について証拠化→警察に被害届

2020/10/05

弁護士さんが書いた本なので出てくる言葉がとっても難解です。「殴られそうになったら」と一言書いておけば良いところを、「有形力の行使が予想される場面では」なんて感じで書いてあるので、あんまり頭に入ってきません。内容はよくあるクレーマー対策のことです。組織として集団で対応しましょうとか、弁護士から通知を送ると効果的とかそんな感じです。