クレーマーと闘う 過熱する異常クレーム 課題となるグレーゾーン対応 いま求められる組織力とは

藤木健(著者)

• 販売会社／発売会社: リックテレコム
• 発売年月日: 2018/05/25
• JAN: 9784865941425

商品レビュー

2018/08/12

通常クレーム手順
①おわび
②傾聴
③心情理解
④事実確認
⑤解決案
⑥お詫び、感謝

お客様は神様ではない。

誠意＝おわび
上司を出せ→責任者は自分
要求への限度を決めておく。

2018/08/09

クレーマーと闘う。藤木健先生の著書。日常生活や社会生活をしていれば誰しも理不尽で攻撃的、高飛車なクレーマーと闘わなくてはならない場面に出会うことがある。逆に誰しもクレーマーになってしまうことだってあるはず。ちょっとした怒りやイライラがきっかけだったり、たまたま不機嫌で不満がたまっているときだったり、そんな時に他人に攻撃的言動で当たり散らしてしまい、クレーマー認定されてしまうことも。自分が理不尽で攻撃的、高飛車なクレーマーと闘うため、自分がそのようなクレーマーにならないためのヒントがたくさん詰まった良書です。