超一流のクレーム対応 どんな相手でもストレスゼロ！

谷厚志(著者)

• 販売会社／発売会社: 日本実業出版社
• 発売年月日: 2017/12/21
• JAN: 9784534055514

商品レビュー

2024/02/04

「お客様は神様です」のマインドではなく、対等な関係で対話するためのテクニックが詰まった本。
お詫びの場面で使える言葉の多さが印象的。
クレーム対応のカギは最初のお詫びなので、場面や相手によって自然にお詫びの言葉を使い分けたい。
最後にお礼の言葉で魔法をかけるのも実践していきたい。

2021/04/16

テレビなどにも出演するクレームコンサルタントである著者があらゆるクレームについて自身の講義や経験などから対応法をまとめた一冊。

本書を読んでお客様がクレームを言う理由やクレーマーをお客様へと変えるための技術を解説と多くの事例で楽しく学ぶことができました。
最初はお詫びをする、お客様を否定しないこと、メモを取る、前向きな言い回しを使うことなど技術面でも対応できることが判っただけでなく、
部分的共感と全体共感や事実確認と要望確認などお客様の怒りを抑えて言いたいことを聞くためのテクニックも学ぶこともできました。

そんな本書の中でも悪質なクレーマーは一部であることやクレーム全体の10〜20%はお客様の思い込みや勘違いから発生することは本書で知ることができ印象に残りました。

本書は対立を対話に変えることによってお客様に起きた事実や要望を聞き出すことや悪質なものに対応できるようしっかりとルールを決め毅然と対応することなどクレームに対する苦手意識を払拭してくれる内容であるとともにお客様を主役にする対応を心掛けることが大切であると読んで感じました。
そして、クレームも対応を間違えなければ会社をますます発展させることもできるだけでなく、お客様を得意客へと変化させることもできるものだと感じ、クレームに対する認識が変わった一冊でした。

2020/12/15

クレーム対応について大変判り易くそのキモを紹介しています。ひとつひとつが参考になります。
ただし、想定されるケースの多くが、お客様への対応の受け止められ方の行き違いがあって、ご不満を持たれるパターンが多くて、本当に当社が悪い、商品リコールのようなケースがほとんどないのが残念であった。