売上が伸びる話し方 元ルイ・ヴィトンの販売実績No.1が伝える

鈴木比砂江(著者)

• 販売会社／発売会社: かんき出版
• 発売年月日: 2017/05/01
• JAN: 9784761272562

商品レビュー

2024/10/23

1おもてなしとは相手のしてほしいことをすること
例、相手に関心を持って話を聞く

2ただまっすぐに知る
例、先入観を持たない

3聞き上手は、目、顔、体を相手に向ける
例、どれかひとつでも欠けると印象が悪い

4一緒に話をして楽しいのは、相手に矢印が向いている
例、最後まで話を聞いてくれる、話を膨らませてくれる

5話を聞いてくれる人＝また会いたい人
例、この人だから話したいと相手に思わせる力

6お客様が満足するまで聴き切る
例、話し終わって一拍するまで待つ。目線を外さず目でも聴き切る

7話を広げるのではなく深める
例、一問一答はたくさん質問されたになる。話したいことを話させて本音を引き出す

8もー無理、苦手と思ってからを大切にする
例、その人の知ってみる

9沈黙は相手が考えている証拠。沈黙も会話の一つ。
例、沈黙があるからこそ、私の事を真剣に考えていると思える

10沈黙は避けるのではなく、上手に付き合う
例、どんな事を考えているのかな

11同調できないときは無理にしない
例、「〇〇さんはそうなんですね」「私は〜」と意見を言う

12今の視点だけでなく、過去、未来の視点でも聞く
例、今〇〇ですが、〇〇を選ぶことが多いですか？
　　今までの中で1番気に入っていた××って、どんな感じでしたか？
　　どんな点が気に入っていたんですか？
　　次に選ぶとしたらどんな感じのものにしますか？

13過去にはその人の大切にしている価値観や考え方がある
例、昔の自分を知っている人には、人は本音の扉を開きやすい。自分の昔話をできる間柄には、強い絆が生まれる

14前半はイエスノーで答えられる質問、後半は相手が自由に話せる質問をすると気持ちが高まっていく
例、今日は今日はお休みの中いらしてくれたんですか？この場所すぐわかりましたか？

15これは失礼かな？と思った時の切り出し
例、差し支えなければ、失礼かもしれませんが、嫌じゃなければ

16要望が多いお客様には優先順位を決めてもらう
例、その中でも1番のこだわりってなんですか？

17販売や営業の仕事はお客様の商品の理解を高めほしいと思ってもらう
例、一点基準となる商品を出して、一緒にニーズを探していく

18相手が何を考えているかわからない時は、素直に聞いてみる
例、今どんなことを考えているんですか？

19相手との距離を縮め、思いを高める質問
例、いつ頃から？→そんなに長く悩まれていたんですね

20相手の話したい事を見極める
例、相手の切り出した話題は、大切にして欲しい話題

21自分は持っていない悩みへの共感の仕方
例、悩みの内容に共感するのではなく悩みを持っていることに共感する

22相手の切り出した話のネタ泥棒にならない
例、「私も」と思ったら、2回ほど話してもらってから「私も」と切り込む

23あなたはどうですか？を大切に
例、私こういう所のこだわりを見つけると興奮しちゃうんですよね。あなたはどうですか？などアピールにも使える

24共通点を見つける上手は打ち解け上手
例、大きな括りで見てみる。夏にサーフィンをする、冬にボードをする　→ 体を動かすのが好き

25良さをたくさん伝えたい時は、プラスの繋ぎワードを挟んでサンドウィッチ
例、あなたって、可愛くて、笑顔が良い。しかも優しいの

26相手を褒める時は大きく褒めた後、ぼそっと褒める
例、うん、やっぱりお客様が持つと上品で素敵です

27他社の良い所を聞いた時の対処方
例、①どんな点を気に入っているか②気に入られている点を復唱した上で、自社のよさを伝え、良い点を上回らせる

28売れる人は、お客様の本音はすぐに出てこないと知っている
例、本当の思いを知りたかったら、もう一度聞く。後半に聞く

29なぜにはその人の思いが隠されている
例、黒が好き→なぜ？→昔は原色だったが今は大人っぽく見えるから→大人っぽく見える商品を提案する

30NOには相手の真意隠されている
例、今日お肉以外がいいな→なんで？→胃もたれ→お粥を食べよう

2019/10/25

鈴木さんの他の著書と被る点もあるものの、接客に限らず普段の会話にも活かせたら人間関係がスムーズになるだろうな、という会話術がてんこ盛り。